Главная

Статьи

Додатки для обміну повідомленнями - Чат-бот з ІІ

  1. Створіть «аварійний вихід»
  2. використовуйте автовідповіді
  3. Керуйте очікуваннями
  4. Не грайте в секретного агента
  5. Навчайте співробітників служби підтримки

Боти допоможуть вашому бренду розширити масштаби особистих бесід, а агенти - олюднити ваш бренд і зробити на клієнтів незабутнє враження. Коли приходить час відповісти на дзвінок, людина-оператор повинен бути доступний в усіх каналах, будь то соціальні мережі або мобільний зв'язок. Тактика передачі обслуговування змінюється в залежності від каналів, де присутні люди, робочого часу компанії і складності запиту користувача. Ось як найкраще організувати перехід від бота до людини:

Створіть «аварійний вихід»

Людям-агентам зручніше вступати в розмову в робочий час, хоча цим процесом можна керувати вручну. З 9:00 до 17:00 люди можуть стежити за декількома бесідами чат-ботів одночасно, перехоплюючи розмову, коли чат-бот заходить в глухий кут. За таким шаблоном діє GoButler. Більшість компаній уникають цієї моделі, хоча вона дозволяє агентам вступати в розмову і виходити з нього в міру необхідності і контролювати відразу кілька розмов.

Функція аварійного виходу набагато ефективніше. Коли вона запускається, наприклад фразою «Я можу поговорити з оператором?», Людина-агент вступає в розмову в найпотрібніший момент, а потім переглядає архів реплік бота, швидко вникаючи в суть запиту користувача.

Чат-боти можуть навіть повідомити агенту наступну після передачі управління репліку як заданий відповідь. Наприклад, бот замовлення може запропонувати своєму колезі-людині запитати користувача: «В якому ресторані ви хотіли б замовити столик на цей вечір?» Це заощадить агенту час, яке довелося б витратити на перегляд всіх реплік бота. Зрозуміло, людина-агент може замінити запропонований відповідь більш підходящим. Якщо ж ця відповідь викликає у нього сумніви, він може переглянути запис бесіди на випадок, якщо клієнт намагався обговорити щось ще.

використовуйте автовідповіді

Якщо агенти не стежать, затамувавши подих, за кожним базікати чат-ботом, боти самі повинні чітко заявляти про це. Це можна зробити за допомогою автовідповіді - тих же листів, які зазвичай відправляють агенти ( «Їду на на Балі на тиждень. Всі термінові питання - до Карен (Карен, вибач !!)»). Як і щасливий колега Карен, чат-боти можуть вказувати в автовідповідача адресу компанії або конкретного співробітника, на який клієнти повинні направляти свої питання.

Автовідповіді доцільно використовувати, навіть коли агенти вільні і чекають напоготові. Візьмемо, наприклад, сервіс SnapTravel , Який допомагає клієнтам бронювати готелі. Задавши ряд питань, чат-бот сервісу уточнює переваги мандрівників, зводячи їх до короткого списку готелів і дат, і відправляє повідомлення «буду через хвилину» (див. Малюнок нижче), після чого в справу вступають люди-агенти. Едвард, чат-бот готелю Radisson Blu Edwardian , Пішов ще далі. У нього є автовідповіді на всі повідомлення клієнтів, які не зводяться до вимог та скарг. В запасі у Едварда готову відповідь на гумористичні повідомлення, один відповідь на компліменти і набір відповідей на актуальні питання.

Керуйте очікуваннями

На початку кожної бесіди з чат-ботом у клієнта має бути уявлення про те, чого очікувати. Чат-бот може почати свою промову з автоматичного вступного слова і короткого списку послуг. Наприклад, чат-бот вибору віскі Macallan починає з цього простого повідомлення:

Наприклад, чат-бот вибору віскі Macallan починає з цього простого повідомлення:

Користувачі знають, що вони можуть обговорювати з ботом ці теми і, ймовірно, більше ніякі (по крайней мере, практично).

Інша тактика - інформувати користувачів про те, що є «аварійний вихід». Повідомте їм, що вони в будь-який час можуть запросити до розмови оператора, а якщо той зайнятий, можливо, доведеться почекати. Якщо ви не зробите цього, клієнт може розсердитися. Один незадоволений клієнт назвав чат-бот Verizon « пекельним автовідповідачем з штучним інтелектом ». Не дивно - намагаючись дістатися до людини-оператора, він потрапив в цю безвихідну петлю:

Компанії повинні забезпечити відповідність між автовідповідача своїх чат-ботів і їх реальними можливостями по обслуговуванню клієнтів. Якщо в даний час ніхто не може допомогти, повідомте про це клієнта, а також вкажіть, коли буде доступний людина-агент. Якщо чекати доведеться довго, хоча б дайте клієнту адресу електронної пошти підтримки.

Не грайте в секретного агента

Розмова з чат-ботом ні в якому разі не повинен раптово і непомітно переходити в розмову з людиною. Хоча ніяк непозначена передача обслуговування може здатися більш плавною, все ж важливіше, щоб клієнт все розумів. Коли людина приєднується до розмови замість чат-бота, він повинен це негайно показати.

Репліки агента повинні бути простими і зрозумілими: «Привіт, мене звуть Ейпріл», - пише агент, який вступає в розмову, рятуючи чат-бота на SnapTravel. Легко зрозуміти, що у клієнта з'явився новий співрозмовник, і цілком зрозуміло, що це доброзичливий і енергійна людина. (Анонімний чат-бот навіть не спромігся назвати своє ім'я. Як неввічливо!)

Чат-боти можуть зробити такий перехід менш різким, представляючи агента, перш ніж він випаде сам. Наприклад, коли чат-бот не зрозумiв запит клієнта, замість стандартної відповіді «Вибачте, я не розумію» він може дати відповідь: «Вибачте, я не розумію. Зараз я з'єднаю вас з оператором, який вам допоможе ». Додайте трішки фірмового гумору - і передача обслуговування готова.

Навчайте співробітників служби підтримки

Користувачі спілкуються з чат-ботами в реальному часі, і перехід від бота до людини повинен бути максимально плавним з мінімальними перервами. Для плавності переходу група онлайн-чату повинна знати всі тонкощі роботи чат-бота (що він може і чого не може зробити) і, найголовніше, чітко уявляти його мети. Таким чином, коли чат-бот передасть клієнта агенту, той буде точно знати, в якому настрої перебуває клієнт і як найкраще допомогти йому більш особистим, властивим людині способом.

Наприклад, якщо призначення чат-бота - спонукати користувачів здійснювати покупку або відповідати на питання конкретного типу (наприклад, про оплату), ваша чат-команда повинна добре розбиратися в цьому питанні. Обізнаний агент може продовжити розмову з того місця, з якого його покинув чат-бот, і емоційно грамотно допомогти клієнту, знайшовши до нього персональний підхід.

Коли вона запускається, наприклад фразою «Я можу поговорити з оператором?
Наприклад, бот замовлення може запропонувати своєму колезі-людині запитати користувача: «В якому ресторані ви хотіли б замовити столик на цей вечір?

Новости

Увлекательные походы в Карпаты.

Наконец-то, пришло тепло, солнышко с каждым днем пригревает сильнее, зацвели сады и, природа манит своими красотами в поход. Что может быть лучше, чем пеший поход по родному краю? Ведь, это одновременно

Поход на вулкан Немрут Даг

Как давно вам не приходилось испытывать острых ощущений? Можно смело предположить, что очень давно. К сожалению или к счастью, но наш мир давно уже не такой, каким был раньше. Он стал намного тише

Антикварный магазин Домовой
В вашем доме есть домовой? Этакое противоречивое и непредсказуемое существо, которое разбрасывает и прячет вещи, топает по ночам и в то же время оберегает домашний очаг и всю семью. . . Кто же такой

Хуэй Чжун Дан
На просторах интернета мы нашли интересный сайт, который предлагает китайские шарики для усиления мужской силы. Ради интереса мы зашли на этот сайт Хуэй Чжун Дан. Сразу на первой странице Вы видите

Капсулы для похудения Лишоу
В наше время, наверное, каждый стремится выглядеть действительно красиво и привлекательно. И в первую очередь все мы бы хотели, что бы наша фигура была идеальной. Но нам из-за отсутствия времени очень

Регата Marmaris Race Week
5  мая 2018 года у  юго-западных берегов Турции стартует традиционная майская « Русская парусная неделя  Volvo» . В  этот раз крупнейшее российское яхтенное соревнование

Дешевая аптека в Ромнах
Добрый день, хотелось бы рассказать вам дорогие друзья про одно место, где вы можете приобрести очень качественные лекарства. Речь пойдет об аптеке, то есть, если вы любитель конкретики, то сеть аптек

Упражнения по арт терапии
Особенности арт-терапевтической сессии: • Доверие (открытость, знакомство с группой, интерес к себе и другим). • Концентрация (привлечение внимания к другим и себе, концентрация на чувствах,

Купить диван в Киеве недорого
Благодаря неустанным стараниям воровской власти нашей страны, уровень жизни населения стремительно падает. Но всем хочется позволить себе маленькие радости, в том числе и в вопросах обновления интерьера.

Домашние тараканы фото
Обычно, таракан – это нежеланный гость. С собой он приносит массу заморочек, потому что является разносчиком зараз, а избавиться от бессчетных колоний достаточно проблематично. Но если вы будет знать,