Главная

Статьи

Як вести телефонні переговори

Як вести телефонні переговори

Як вести телефонні переговори

Уявіть собі ситуацію: рекламний агент, закуривши цигарку, і випускаючи дим з рота, прориваючись крізь шум в кімнаті, дзвонить директору компанії.

«Алло ..., алло, ви мене чуєте? Ми якось домовлялися, що я подзвоню вам з приводу розміщення реклами на нашому телевізійному каналі. Чи ви не пам'ятаєте? Ви ще спізнювалися на нараду. Це було в минулому місяці. Згадали? Добре. Я зараз маю деяким часом, і міг би з вами обговорити всі технічні моменти: сценарій ролика, терміни, форму оплати. Ви зараз знову зайняті? Я неодмінно подзвоню вам пізніше »

Ось чудовий зразок того, як не треба вести телефонні переговори. Як би зовні ділова форма, але: Хто дзвонить? Кому дзвонить? Чи є можливість у того, хто на іншій стороні дроти, в даний момент розмовляти по телефону? А раптом ви витягли людину з-під душа? Як ви думаєте, якою буде реакція директора на такий дзвінок. Швидше за все, це буде не тільки порожній дзвінок, але і шкідливий для справи.

А як треба? З чого почати? Головне на початку розмови - це створити довірчі відносини з клієнтом, а потім провести бесіду в відповідно до тієї мети, заради якої ви телефонуєте. Для цього можна запропонувати 9 простих правил спілкування по телефону.

Правило 1. плануються переговори.

Перед розмовою добре продумайте:

а) зручний час для дзвінка і його тривалість;

б) чітко визначте мету свого дзвінка;

в) складіть план ведення розмови.

Продумайте відповіді на наступні питання:

а) Що ви збираєтеся розповісти про себе і компанії, в якій працюєте?

б) Які питання ви збираєтеся поставити співрозмовника, щоб з'ясувати його потреби і створити необхідну мотивацію для подальшої зустрічі?

в) Які можуть бути заперечення, і ваші можливі відповіді?

г) Як ви збираєтеся завершити розмову і домовитися про зустріч?

Правило 2. вітає СОБЕСЕДНИКА. Придумайте кілька способів як можна привітатися. Нехай у вас будуть різні варіанти, для людей різної статі і віку. Цілком може підійти: «Здрастуйте», Добрий день », і т.д.

Правило 3. Назвіть себе по імені. Ось варіанти, які можна назвати вкрай шкідливими і невдалими: «Вгадай, хто тобі дзвонить», «Невже ти не впізнаєш мене?». Ці питання створюють психологічний дискомфорт у іншої людини. Поставте себе на місце клієнта, і ви відчуєте роздратування. Не дивуйтеся, якщо клієнт буде чинити опір ваших пропозицій після такого вітання. До невдалої задумом можна віднести оборот «Вас турбує ...». Після цієї фрази чоловік на іншому кінці дроту починає турбуватися. Спробуйте не думати про кульгавий мавпі. Хіба це можливо? Частка «не» стирається, і сприймається друга частина фрази. Ви ж стаєте ще й винуватцем цього «занепокоєння».

Правило 4. ДІЗНАЙТЕСЯ, З КИМ ВИ ГОВОРИТЕ. Наступні варіанти можна назвати невдалими: «З ким я говорю?», «Це хто?», «Хто в апарата?». І не намагайтеся займатися вгадування: «Це Іра? Ні? Тетяна Львівна? Ні? А хто тоді?". Або ще гірше: «А куди я потрапив?». На що існує стандартна відповідь, сказаний роздратованим голосом: «А куди ви телефонуєте?». Ви можете придумати багато різних варіантів, типу «Я можу поговорити з Олександром Сергійовичем?».

Правило 5. з'ясувати: ЧИ МОЖУТЬ З ВАМИ ГОВОРИТЬ. Це дуже важливо! Можливо, що саме в цей момент ваш клієнт зайнятий відповідальним і важливим для нього розмовою. Або ваш розмова в даний момент недоречний з якоїсь іншої причини. Пам'ятайте, порушивши це правило, ви можете втратити клієнта назавжди. Ваша угода не відбулася. Ваш розмова була фактично зім'ятий, тому що клієнт не міг відірватися від більш важливих для нього справ.

Правило 6. За допомогою голосових ВІДПОВІДНІСТЬ. Говорити треба повільно, спокійно, голосно, виразно, і без акценту. Виділяйте голосом особливо значущі слова, міняйте інтонацію. Вживайте короткі повідомлення: тобто одна пропозиція - одна думка. Пам'ятайте, коли ви посміхаєтеся, ваш голос стає більш приємним. Так що, посміхайтеся частіше. Ваш голос по можливості повинен бути глибоким і «оксамитовим», однак знайте міру, не перегравати. Ви можете так само підлаштовуватися під гучність, ритм, і темп мови співрозмовника. Співрозмовнику це відповідність буде приємно. Зрозуміло, сигарета в роті, жуйка, льодяник, кава під час розмови, шум у кімнаті, музика - руйнують раппорт телефонних переговорів.

Правило 7. ДОТРИМУЙТЕСЯ ПЛАНУ. У вас є мета розмови і підготовлений план. Не намагайтеся вирішити відразу всі проблеми по телефону. Особливо уникайте розмов про ціну на свою продукцію, грошові питання найкраще вирішувати при зустрічі. Підготуйте необхідні матеріали, ручку, чистий аркуш паперу. Говоріть конкретно, і про головне. Уважно слухайте співрозмовника. Задавайте клієнту питання, спрямовуючи розмову в потрібну вам сторону. Пам'ятайте, ваша головна мета - домовитися про зустріч, коли ви зможете обговорити деталі і підписати контракт. Для цього ви повинні створити хорошу мотивацію у клієнта.

Правило 8. домовилися про зустріч. Домовляючись про зустрічі, переконайтеся, що ваш співрозмовник на іншому кінці дроту правильно зрозумів вас, і записав день і годину зустрічі. Перепитаєте співрозмовника, чи зручно вам йому передзвонити напередодні, щоб переконатися, що зустріч відбудеться? Всі ці заходи корисні, щоб ваш клієнт міг спланувати свій час і гідно підготується до зустрічі.

Правило 9. ЗАПИШІТЬ РЕЗУЛЬТАТИ. Запишіть загальне ставлення клієнта до інформації, що ви йому повідомили, домовленість про місце, дату і час зустрічі або дзвінка, хто кому повинен зателефонувати, і ключові моменти, які пролунали в розмові.

Наступний тест дозволить вам оцінити як свої професійні якості при веденні телефонних переговорів. Дайте відповідь на питання, оцінюючи себе за 5-бальною шкалою.

  • Я складаю план розмови, перш ніж дзвонити клієнтові.
  • Я знаю, як відповісти на питання секретаря: «З якого питання», - щоб мене з'єднали з директором
  • Я вітаю співрозмовника першим.
  • Я представляюся, називаю себе по імені.
  • Я з'ясовую, чи є у співрозмовника можливість поговорити зі мною в даний момент.
  • Я думаю над тим, чим конкретно можу допомогти клієнту у вирішенні його проблем.
  • Я підбудовуюся під гучність голосу співрозмовника, його темп, інтонації, ритм.
  • Я говорю бадьоро і діловито.
  • Я задаю навідні запитання «відкритого» типу.
  • 10. Я говорю по суті відповідно до розробленого плану.

    11. Я не вживаю слів-паразитів.

    12. Я домовляюся про зустрічі, погоджуючи конкретні терміни.

    Підрахуйте загальну кількість балів.

  • Якщо у вас більше 47, то вас можна привітати: ви прекрасно володієте мистецтвом ведення телефонних переговорів.
  • Якщо 36-47, то це теж хороший результат.
  • Якщо 15-35, то тут необхідно серйозно задуматися над поліпшенням свого стилю спілкування по телефону. Можливо, вам слід пройти семінар-тренинг «Телефонні переговори».
  • А якщо ви набрали менше 15 балів, то тут треба бити на сполох. Так можна втратити всіх клієнтів!
  • © Павло Барабаш http://mynlp.ru/

    Алло, ви мене чуєте?
    Чи ви не пам'ятаєте?
    Згадали?
    Ви зараз знову зайняті?
    Як би зовні ділова форма, але: Хто дзвонить?
    Кому дзвонить?
    Чи є можливість у того, хто на іншій стороні дроти, в даний момент розмовляти по телефону?
    А раптом ви витягли людину з-під душа?
    А як треба?
    З чого почати?