«ВОЛЯ» - загальнонаціональний український телекомунікаційним провайдер, який надає аналогове, цифрове, HD- і інтерактивне телебачення, високошвидкісний доступ в інтернет і послуги великого українського дата-центру. Влітку цього року компанія вирішила відкрити новий канал зв'язку для своїх клієнтів - спільнота. Чому виникла ця ідея, як ведеться робота з спільнотою і яких результатів вдалося досягти - читайте в цьому матеріалі.
Як працює співтовариство
Аккаунт-директор Noblet Media CIS Олександр Шевельов розповів про те, як відбувається взаємодія агентства з брендом, які проблеми вирішує співтовариство і які вигоди воно приносить.
Розкажіть, як організована робота зі спільнотою?
Зі зверненнями всередині спільноти працює виділена команда in-house фахівців з відділу онлайн-підтримки, який займається саппортом призначених для користувача майданчиків: форумів, блогів, соціальних мереж. Робота in-house співробітників мінімізує ланцюжок комунікацій, що дозволяє максимально оперативно реагувати на запити.
Ми займаємося PR-підтримкою компанії: це щоденний моніторинг онлайн-спільнот, форумів, блогів і соцмереж, оперативне реагування на запити користувачів, а також повний пакет прес-активностей (організація прес-заходів, media relations і т. Д.).
Одна з головних завдань, яке стоїть перед нами - мінімізувати навантаження на колл-центр за допомогою перерозподілу запитів через інші канали комунікації. Для цього ми запропонували повноцінно інтегрувати Copiny через всі можливі точки доступу - сайт компанії, представництва в соціальних мережах.
Результатами трьох місяців роботи з системою Copiny ми задоволені: в системі створено більше 8 000 повідомлень, зареєстровано більше 13 000 результативних пошуків по спільноті (коли відбувся перехід на результати пошуку), було скоєно понад 4 000 переходів в співтовариство з пошукових систем, кількість учасників постійно росте.
Які вигоди приносить спільнота?
Воно дозволяє абонентам швидко в автоматичному режимі знайти відповідь на що виникає питання (адже на даний момент в співтоваристві вже більше 4000 тим в 7 підкатегоріях, за якими отримано понад 12 000 відповідей). Також спільнота допомагає відслідковувати популярність і корисність статей, вносити коригування відповідно до очікувань користувачів, залучати активних користувачів в обговорення. Одне з головних переваг - швидкість реакції. Команда онлайн-підтримки в оперативному режимі відповідає на питання з 09:00 до 21:00 без вихідних.
Підвищення лояльності абонентів
Форма відкритого спілкування формує імідж клієнтоорієнтованої компанії. Абоненти пишуть про проблеми, відгуках та побажаннях онлайн, вступають в діалог з компанією та іншими абонентами. Це веде до поступового зниження кількості негативу в мережі.
Що змінилося з тих пір, як існує спільнота?
З тих пір значно знизилася активність на регіональних форумах, де здійснюється підтримка користувачів, також майже вдалося ліквідувати зайву ланку комунікації - звернення до офіційних спільнот в соціальних мережах, тепер вони працюють тільки як точка входу в систему Copiny. Оцінка головного завдання - перерозподіл навантаження з колл-центру - буде відбуватися вже за підсумками 6 місяців роботи.
Кому потрібно співтовариство
Глава PR-відділу бренду «ВОЛЯ» Анна Міхаелян розповіла про причини створення спільноти, його переваги перед іншими каналами.
Чому «Волі» знадобилося співтовариство? Які проблеми воно вирішило, що змінилося з тих пір, як воно з'явилося: тобто які канали спілкування використовувалися раніше, на які припадала велике навантаження, і як це співвідношення тепер змінилося?
«ВОЛЯ» з 2011 року поступово збільшувала свою присутність в інтернеті. Спочатку до нового сайту і можливості отримати консультацію по email додалися 24 найбільш популярні міські форуми по всій Україні і моніторинг соцмереж. Трохи пізніше з'явився свій аккаунт на Facebook, де була передбачена можливість для звернення абонентів. Цього року відкрилося представництво «ВКонтакте».
У якийсь момент ми побачили зниження інтересу до форумів, спілкування поступово переходило в більш прогресивні канали - в соціальні мережі. Нам потрібен був єдиний центр надання онлайн-підтримки, причому з можливістю самодопомоги (щось типу нашого «Помічника абоненту», який ми видаємо новим клієнтам при підключенні ».
У чому ви бачите перевага клієнтського співтовариства для «Волі» перед іншими системами (соцмережі, колл-центр, email)?
Клієнтське співтовариство надає можливість «підтягти» з бази знань відповідь на питання, подібний до того, який виник у абонента, - разом з відповіддю, який був наданий компанією раніше. Це, скоріше, пошук не в ручному режимі, а в системі FAQ, яка створюється самими користувачами.
Ще одна перевага - при публікації відповіді у користувача є можливість поділитися ним з іншими абонентами, у яких виникли подібні питання.
Тобто це, з одного боку, one-to-one спілкування, а з іншого боку, воно корисно для цілої групи.
самообслуговування абонентів
У процесі створення нового звернення працює «розумний пошук» по базі знань, який видає користувачам вже існуючі і найбільш підходящі обговорення. За даними лічильників Copiny, 80% відвідувачів швидко знаходять відповіді на питання і вирішують проблеми без звернення на підтримку. В результаті навантаження на підтримку каналу зв'язку знижується.
Чому саме з спільнотою комфортно працювати?
Зручність у тому, що відповідь на питання готується консультантом тільки при першому створенні теми. При повторі запиту на таку ж тему відповідь з'являється автоматично (при збігу питання і контактних даних абонента), і консультанту вже немає необхідності повторювати цю інформацію. По суті, наша система онлайн-підтримки є єдиною спільнотою, де можна самостійно знайти відповідь на своє питання, швидко отримати консультацію, а також взяти участь в обговоренні запитів від інших абонентів, як це відбувається на форумах в соціальних мережах.
Яких результатів вдалося досягти?
Новий спосіб комунікації вже зараз зняв частину навантаження з традиційних каналів зворотного зв'язку: колл-центру, центрів обслуговування і продажів, форумів і соцмереж. Зручність і швидкість онлайн-підтримки на сайті відразу оцінили користувачі. Відвідуваність ресурсу зростає щомісяця: у червні кількість відвідувань склало 24,8 тис., В липні - 63,7 тис., В серпні - 65,7 тис. У вересні - 93 тис. При цьому абоненти створюють нові теми: в червні - 627, в липні - 2197, в серпні - 2248, у вересні - 3426.
На сьогодні обсяг потоку звернень, що надходить до нас через інтернет, становить близько 29,7% від кількості звернень в наш колл-центр. І в ньому частка відвідувань онлайн-підтримки на сайті становить близько 83%.
Онлайн-підтримка дозволяє підвищувати лояльність абонентів, надаючи їм своєчасну допомогу. Більш того, онлайн-підтримка допомагає не плодити неконструктивні обговорення в мережі (між користувачами) - для вирішення проблеми тепер простіше звернутися до експерта «ВОЛІ».
Результати за даними аналітики Copiny
Хороша відвідуваність спільноти підтримки
За 5 місяців (червень-жовтень 2013) в співтоваристві було створено понад 4500 нових тем і більше 12 000 коментарів.
Дані співтовариства за 5 місяців:
- Унікальних відвідувачів - 52 768;
- Переглядів - 357 154;
- Зареєструвалися в співтоваристві підтримки - 5653 користувача.
Як взаємодіє агентство з брендом «ВОЛЯ»?
Які вигоди приносить спільнота?
Що змінилося з тих пір, як існує спільнота?
Чому «Волі» знадобилося співтовариство?
Чому саме з спільнотою комфортно працювати?
Яких результатів вдалося досягти?
