Главная

Статьи

Досвід роботи з клієнтським спільнотою: агентство Noblet Media CIS та провайдер «ВОЛЯ»

  1. Як працює співтовариство
  2. Кому потрібно співтовариство

«ВОЛЯ» - загальнонаціональний український телекомунікаційним провайдер, який надає аналогове, цифрове, HD- і інтерактивне телебачення, високошвидкісний доступ в інтернет і послуги великого українського дата-центру. Влітку цього року компанія вирішила відкрити новий канал зв'язку для своїх клієнтів - спільнота. Чому виникла ця ідея, як ведеться робота з спільнотою і яких результатів вдалося досягти - читайте в цьому матеріалі.

Як працює співтовариство

Як працює співтовариство

Аккаунт-директор Noblet Media CIS Олександр Шевельов розповів про те, як відбувається взаємодія агентства з брендом, які проблеми вирішує співтовариство і які вигоди воно приносить.

Розкажіть, як організована робота зі спільнотою?

Зі зверненнями всередині спільноти працює виділена команда in-house фахівців з відділу онлайн-підтримки, який займається саппортом призначених для користувача майданчиків: форумів, блогів, соціальних мереж. Робота in-house співробітників мінімізує ланцюжок комунікацій, що дозволяє максимально оперативно реагувати на запити.

Як взаємодіє агентство з брендом «ВОЛЯ»?

Ми займаємося PR-підтримкою компанії: це щоденний моніторинг онлайн-спільнот, форумів, блогів і соцмереж, оперативне реагування на запити користувачів, а також повний пакет прес-активностей (організація прес-заходів, media relations і т. Д.).

Одна з головних завдань, яке стоїть перед нами - мінімізувати навантаження на колл-центр за допомогою перерозподілу запитів через інші канали комунікації. Для цього ми запропонували повноцінно інтегрувати Copiny через всі можливі точки доступу - сайт компанії, представництва в соціальних мережах.

Результатами трьох місяців роботи з системою Copiny ми задоволені: в системі створено більше 8 000 повідомлень, зареєстровано більше 13 000 результативних пошуків по спільноті (коли відбувся перехід на результати пошуку), було скоєно понад 4 000 переходів в співтовариство з пошукових систем, кількість учасників постійно росте.

Які вигоди приносить спільнота?

Воно дозволяє абонентам швидко в автоматичному режимі знайти відповідь на що виникає питання (адже на даний момент в співтоваристві вже більше 4000 тим в 7 підкатегоріях, за якими отримано понад 12 000 відповідей). Також спільнота допомагає відслідковувати популярність і корисність статей, вносити коригування відповідно до очікувань користувачів, залучати активних користувачів в обговорення. Одне з головних переваг - швидкість реакції. Команда онлайн-підтримки в оперативному режимі відповідає на питання з 09:00 до 21:00 без вихідних.

Підвищення лояльності абонентів

Форма відкритого спілкування формує імідж клієнтоорієнтованої компанії. Абоненти пишуть про проблеми, відгуках та побажаннях онлайн, вступають в діалог з компанією та іншими абонентами. Це веде до поступового зниження кількості негативу в мережі.

Це веде до поступового зниження кількості негативу в мережі

Що змінилося з тих пір, як існує спільнота?

З тих пір значно знизилася активність на регіональних форумах, де здійснюється підтримка користувачів, також майже вдалося ліквідувати зайву ланку комунікації - звернення до офіційних спільнот в соціальних мережах, тепер вони працюють тільки як точка входу в систему Copiny. Оцінка головного завдання - перерозподіл навантаження з колл-центру - буде відбуватися вже за підсумками 6 місяців роботи.

Кому потрібно співтовариство

Кому потрібно співтовариство

Глава PR-відділу бренду «ВОЛЯ» Анна Міхаелян розповіла про причини створення спільноти, його переваги перед іншими каналами.

Чому «Волі» знадобилося співтовариство? Які проблеми воно вирішило, що змінилося з тих пір, як воно з'явилося: тобто які канали спілкування використовувалися раніше, на які припадала велике навантаження, і як це співвідношення тепер змінилося?

«ВОЛЯ» з 2011 року поступово збільшувала свою присутність в інтернеті. Спочатку до нового сайту і можливості отримати консультацію по email додалися 24 найбільш популярні міські форуми по всій Україні і моніторинг соцмереж. Трохи пізніше з'явився свій аккаунт на Facebook, де була передбачена можливість для звернення абонентів. Цього року відкрилося представництво «ВКонтакте».

У якийсь момент ми побачили зниження інтересу до форумів, спілкування поступово переходило в більш прогресивні канали - в соціальні мережі. Нам потрібен був єдиний центр надання онлайн-підтримки, причому з можливістю самодопомоги (щось типу нашого «Помічника абоненту», який ми видаємо новим клієнтам при підключенні ».

У чому ви бачите перевага клієнтського співтовариства для «Волі» перед іншими системами (соцмережі, колл-центр, email)?

Клієнтське співтовариство надає можливість «підтягти» з бази знань відповідь на питання, подібний до того, який виник у абонента, - разом з відповіддю, який був наданий компанією раніше. Це, скоріше, пошук не в ручному режимі, а в системі FAQ, яка створюється самими користувачами.

Ще одна перевага - при публікації відповіді у користувача є можливість поділитися ним з іншими абонентами, у яких виникли подібні питання.

Тобто це, з одного боку, one-to-one спілкування, а з іншого боку, воно корисно для цілої групи.

самообслуговування абонентів

У процесі створення нового звернення працює «розумний пошук» по базі знань, який видає користувачам вже існуючі і найбільш підходящі обговорення. За даними лічильників Copiny, 80% відвідувачів швидко знаходять відповіді на питання і вирішують проблеми без звернення на підтримку. В результаті навантаження на підтримку каналу зв'язку знижується.

Чому саме з спільнотою комфортно працювати?

Зручність у тому, що відповідь на питання готується консультантом тільки при першому створенні теми. При повторі запиту на таку ж тему відповідь з'являється автоматично (при збігу питання і контактних даних абонента), і консультанту вже немає необхідності повторювати цю інформацію. По суті, наша система онлайн-підтримки є єдиною спільнотою, де можна самостійно знайти відповідь на своє питання, швидко отримати консультацію, а також взяти участь в обговоренні запитів від інших абонентів, як це відбувається на форумах в соціальних мережах.

Яких результатів вдалося досягти?

Новий спосіб комунікації вже зараз зняв частину навантаження з традиційних каналів зворотного зв'язку: колл-центру, центрів обслуговування і продажів, форумів і соцмереж. Зручність і швидкість онлайн-підтримки на сайті відразу оцінили користувачі. Відвідуваність ресурсу зростає щомісяця: у червні кількість відвідувань склало 24,8 тис., В липні - 63,7 тис., В серпні - 65,7 тис. У вересні - 93 тис. При цьому абоненти створюють нові теми: в червні - 627, в липні - 2197, в серпні - 2248, у вересні - 3426.

На сьогодні обсяг потоку звернень, що надходить до нас через інтернет, становить близько 29,7% від кількості звернень в наш колл-центр. І в ньому частка відвідувань онлайн-підтримки на сайті становить близько 83%.

Онлайн-підтримка дозволяє підвищувати лояльність абонентів, надаючи їм своєчасну допомогу. Більш того, онлайн-підтримка допомагає не плодити неконструктивні обговорення в мережі (між користувачами) - для вирішення проблеми тепер простіше звернутися до експерта «ВОЛІ».

Результати за даними аналітики Copiny

Хороша відвідуваність спільноти підтримки

За 5 місяців (червень-жовтень 2013) в співтоваристві було створено понад 4500 нових тем і більше 12 000 коментарів.

Дані співтовариства за 5 місяців:

  • Унікальних відвідувачів - 52 768;
  • Переглядів - 357 154;
  • Зареєструвалися в співтоваристві підтримки - 5653 користувача.

Унікальних відвідувачів - 52 768;   Переглядів - 357 154;   Зареєструвалися в співтоваристві підтримки - 5653 користувача

Розкажіть, як організована робота зі спільнотою?
Як взаємодіє агентство з брендом «ВОЛЯ»?
Які вигоди приносить спільнота?
Що змінилося з тих пір, як існує спільнота?
Чому «Волі» знадобилося співтовариство?
Чому саме з спільнотою комфортно працювати?
Яких результатів вдалося досягти?

Новости

Увлекательные походы в Карпаты.

Наконец-то, пришло тепло, солнышко с каждым днем пригревает сильнее, зацвели сады и, природа манит своими красотами в поход. Что может быть лучше, чем пеший поход по родному краю? Ведь, это одновременно

Поход на вулкан Немрут Даг

Как давно вам не приходилось испытывать острых ощущений? Можно смело предположить, что очень давно. К сожалению или к счастью, но наш мир давно уже не такой, каким был раньше. Он стал намного тише

Антикварный магазин Домовой
В вашем доме есть домовой? Этакое противоречивое и непредсказуемое существо, которое разбрасывает и прячет вещи, топает по ночам и в то же время оберегает домашний очаг и всю семью. . . Кто же такой

Хуэй Чжун Дан
На просторах интернета мы нашли интересный сайт, который предлагает китайские шарики для усиления мужской силы. Ради интереса мы зашли на этот сайт Хуэй Чжун Дан. Сразу на первой странице Вы видите

Капсулы для похудения Лишоу
В наше время, наверное, каждый стремится выглядеть действительно красиво и привлекательно. И в первую очередь все мы бы хотели, что бы наша фигура была идеальной. Но нам из-за отсутствия времени очень

Регата Marmaris Race Week
5  мая 2018 года у  юго-западных берегов Турции стартует традиционная майская « Русская парусная неделя  Volvo» . В  этот раз крупнейшее российское яхтенное соревнование

Дешевая аптека в Ромнах
Добрый день, хотелось бы рассказать вам дорогие друзья про одно место, где вы можете приобрести очень качественные лекарства. Речь пойдет об аптеке, то есть, если вы любитель конкретики, то сеть аптек

Упражнения по арт терапии
Особенности арт-терапевтической сессии: • Доверие (открытость, знакомство с группой, интерес к себе и другим). • Концентрация (привлечение внимания к другим и себе, концентрация на чувствах,

Купить диван в Киеве недорого
Благодаря неустанным стараниям воровской власти нашей страны, уровень жизни населения стремительно падает. Но всем хочется позволить себе маленькие радости, в том числе и в вопросах обновления интерьера.

Домашние тараканы фото
Обычно, таракан – это нежеланный гость. С собой он приносит массу заморочек, потому что является разносчиком зараз, а избавиться от бессчетных колоний достаточно проблематично. Но если вы будет знать,