Главная

Статьи

Royal Mail. Сервіс по-королівськи

  1. Традиції і професійні принципи
  2. Корпоративна відповідальність
  3. Відкритість інновацій

Якщо вам доведеться побувати в Великобританії, обов'язково загляньте в сумку місцевого листоноші. Зв'язки листів і листівок, конверти з паспортами, пачки газет і рекламних листівок - все її вміст говорить про те, що і в епоху цифрового спілкування пошта не здає своїх позицій. Вона обслуговує 29 млн адрес, приносить в казну більше десятка млрд фунтів і береже лісу в Малайзії. Royal Mail - перша серед перших, і з королівською гідністю тримає цю марку донині.

5 січня Королівська пошта Великобританії відзначила своє 500-річчя. На честь ювілею відомство запустило пам'ятну веб-галерею, символічно представляє п'ять століть історії компанії у вигляді 500 подій, людей і об'єктів. У цьому списку багато значиться як перший в світі, що згодом стало повсюдним - перша в світі поштова марка, перша різдвяна листівка, перший поштову рейс, перша система поштових індексів і автоматичного сортування листів.

Сьогодні найстаріша компанія Сполученого Королівства прагне додати до лаврів минулого нові досягнення: довгострокова мета Royal Mail - бути визнаною кращим поштовим сервісом Великобританії і Європи. Керівництво відомства робить ставку на вірність історичним традиціям і перевіреним часом професійним принципам, корпоративну відповідальність і відкритість інноваціям.

Традиції і професійні принципи

Роком заснування Королівської пошти вважається 1516, саме тоді англійський король Генріх VIII найвищим указом створив посаду поштмейстера, призначивши на неї сера Брайана Тьюка. Спочатку в його веденні знаходилася тільки королівська кореспонденція: почтмейчстер повинен був створити систему, при якій будь-яке місто королівства мав би трьома вільними кіньми для доставки листів монарха.

З 1635 року послуги поштової служби стали доступні і підданим королівства. До кінця 19-го століття колись що мало всього півсотнею службовців відомство перетворилося в сервіс стратегічної важливості з власним флотом, який підтримував сполучення між роз'єднаними частинами Британської імперії, на якій ніколи не заходило сонце.

Сучасна Royal Mail залишається найважливішим соціальним і економічним інститутом Великобританії. Обслуговуючи 29 мільйонів адрес, компанія забезпечує комунікацію між приватними клієнтами, бізнес-організаціями та державними структурами, гарантуючи надійну і своєчасну доставку повідомлення. Крім того, королівська пошта є найбільшим економічним агентом і роботодавцем: число її співробітників перевищує 145 тисяч осіб, а внесок у ВВП країни в 2014-2015 році склав 11,1 млрд фунтів. Президент Royal Mail Мойя Грін впевнена, що навіть якби історія поштової служби не йшла корінням в 16 століття, а в назві не фігурувало б слово «королівська», громадський внесок компанії був би великий: «Зарплати, які ми платимо, підтримують всі села, міста і мегаполіси в цій країні. Ми надаємо стабільну роботу з гідною пенсією і витрачаємо мільярди фунтів стерлінгів в рік на все: від електрики і палива до взуття для наших листонош. Перелік компаній, підтримуваних нашими закупівлями, величезний ».

Безумовно, своєю затребуваністю Королівська пошта зобов'язана зовсім не зв'язку з монархами, а високій якості сервісу і бездоганної репутації. У Сполученому Королівстві, де до сих пір жива традиція обміну паперовими вітальними листівками, поштою довіряють документи першорядної важливості - паспорта, грошові чеки, дипломи про вищу освіту. А отриманий поштою рахунок за комунальні послуги буде підтверджуючим документом, який дозволить вам відкрити рахунок в банку.

Потенційна втрата загрожує власникові серйозними проблемами, проте Royal Mail передбачила послугу, заспокійливу навіть самих недовірливих клієнтів, яким відправка першим класом не здається гарантією надійності: вони можуть скористатися опцією «спеціальної доставки», відстежуючи статус відправлення онлайн в режимі реального часу і розраховуючи на 100% компенсацію при втраті. Втім, статистика показує, що саме втрата, а не затримка в доставці, - випадок надзвичайний. У це легко повірити, дізнавшись, як дбайливо компанія відноситься до відправлень, які неможливо доставити. Якщо детективна робота службовців пошти за визначенням одержувача не приносить результату, велика частина подібних листів і посилок вирушає назад відправнику: наприклад, в 2003 році Royal Mail повернула власникам недоставлені грошові чеки на суму приблизно 175 млн фунтів. Якщо повернути відправлення адресант не вдалося, воно може роками зберігатися у відділенні «мертвих листів» (Dead Letter Office), чекаючи звернення вистачить пропажі.

Подібний перфекціоністські підхід до роботи можна назвати професійним стандартом, якому намагаються відповідати листоноші компанії. Їх робота вважається пов'язаною з особливою соціальною місією і тому в англійській початковій школі про листонош розповідають на тому ж уроці, що і про пожежних, поліцейських і вчителів. Співробітники Royal Mail прагнуть зміцнити це уявлення про професію, демонструючи не тільки відповідальне ставлення до роботи, але і готовність з честю витримати перевірку компетентності. У 2014 році графічний дизайнер з Англії, захоплений роботою місцевого листоноші, вирішив кинути виклик його професіоналізму і почав відправляти листи з зашифрованими адресами. На превеликий подив дизайнера листоноша зміг доставити навіть два найскладніших, «безнадійних» послання: на одному конверті контакти були записані азбукою Морзе, на іншому - олівцем зарисований фасад будинку, де проживав адресат.

Корпоративна відповідальність

Будучи публічною компанією, що функціонує в реальному секторі економіки, Royal Mail не може ігнорувати проблему екологічного сліду, що залишається в результаті її діяльності. З тих пір як стала динамічно розвиватися онлайн-торгівля, в обсязі поштових відправлень неухильно зростає частка посилок, і вже в 2009 році англійські листоноші були змушені відмовитися від традиційних велосипедів і пересісти на фургони, щоб доставляти зрослі обсяги пошти вчасно. «Екологічний слід» Royal Mail збільшився, відреагувавши на зростання вимагають утилізації відходів і емісію шкідливих газів, неминучою в будь-яких логістичних схемах, які зав'язані на вуглецевому паливі.

Компанія вирішила оптимізувати неекологічних бізнес-процеси і оголосила курс на пошук і впровадження технологій, які дозволили б поштовій службі мінімізувати використання природних ресурсів та зменшити негативний вплив на штучну і природне середовище. «Зелена» стратегія була збудована за принципом п'яти R: Refuse, Reduce, Reuse, Recycle, Reform, - що в перекладі означає «Відмовся, Зменш, Використовуй повторно, перероблене, вдосконалять». В рамках цієї програми проходить модернізація енергоспоживання офісної та транспортної мережі Royal Mail, а також робляться спроби зменшити обсяги паперу в обороті. Економити целюлозне сировину виходить за рахунок часткового переходу на систему електронних повідомлень про доставку листів і особливого контролю над використанням ресурсів в прямому маркетингу бізнес-клієнтів пошти. Крім того, відомство переукладає контракти з постачальниками марок та іншої філателістські продукції - вибір зупиняють на тих фірмах, чиє сировина надходить з лісів, де стежать за відновленням ресурсів. Однак найоригінальнішою ініціативою став проект GLS ThinkGreen Service, який дозволяє клієнтам пошти компенсувати негативний вплив доставки на навколишнє середовище: вони можуть додатково заплатити 5 або 10 фунтів, направивши ці гроші на відновлення лісових масивів в Малайзії, що в перспективі дозволить трохи врівноважити співвідношення між киснем і вуглекислим газом в атмосфері.

Відкритість інновацій

У 2000-і роки Королівська пошта зіткнулася з серйозними викликами, ігнорувати які було неможливо. Перш за все, загрозою для традиційних джерел доходів компанії стало загальне для індустрії зниження обсягу паперових листів, які стали витісняти електронні засоби спілкування, і паралельне зростання кількості посилок, викликаний розвитком інтернет-торгівлі.

Тоді топ-менеджери Royal Mail розробили план, націлений на пом'якшення впливу електронного середовища і на адаптацію бізнесу до нових умов роботи. Компанія зробила особливий акцент на розвиток клієнтського сервісу по відправленню і доставки посилок, розробляючи автоматичні системи обробки їх потоку, скорочуючи час транспортування і створюючи системи онлайн-платежів і онлайн-трекінгу. В якості окремого напрямку діяльності фігурувало співпрацю з малим і середнім бізнесом - постачальниками товарів, які працюють через платформи типу eBay і відправляють замовлення безпосередньо клієнтам. Останніх повинен залучити індивідуальний підхід, оптові тарифи і можливість вивезення товару в певний час.

При цьому Королівська пошта не має наміру відмовлятися від традиційного бізнесу, побудованого на звороті паперової кореспонденції. Компанія провела дослідження, які показали, що в ряді випадків паперові листи є більш ефективним рекламним інструментом, ніж електронні. Тепер Royal Mail пропонує бізнес-клієнтам послуги з розробки та реалізації директ-маркетингових кампаній, заробляючи на підборі аудиторії і доставці їй повідомлення.

Сьогодні компанія веде гру на випередження, інвестуючи в потенційно вигідні сфери: в 2014 році спільно з стартапом iMakr був запущений сервіс 3D-друку на замовлення. Клієнт може послати співробітникам пошти макет і отримати вже готовий виріб. З огляду на те, що поки 3D-принтери занадто дорогі для індивідуального використання, подібна бізнес-модель представляється експертами досить вигідною, особливо при зростаючому попиті. Ця історія добре характеризує підхід топ-менеджменту Royal Mail до проривних технологій: інновації сприймаються не як загроза бізнесу, а як можливість підвищити ефективність компанії і зберегти лідерство в індустрії. Така тактика є необхідною умовою виживання компанії в стрімко мінливому цифровому світі, гарантуючи, що 500-річний ювілей Royal Mail був далеко не останнім в її історії.

НААР.РУ ©

Новости

Увлекательные походы в Карпаты.

Наконец-то, пришло тепло, солнышко с каждым днем пригревает сильнее, зацвели сады и, природа манит своими красотами в поход. Что может быть лучше, чем пеший поход по родному краю? Ведь, это одновременно

Поход на вулкан Немрут Даг

Как давно вам не приходилось испытывать острых ощущений? Можно смело предположить, что очень давно. К сожалению или к счастью, но наш мир давно уже не такой, каким был раньше. Он стал намного тише

Антикварный магазин Домовой
В вашем доме есть домовой? Этакое противоречивое и непредсказуемое существо, которое разбрасывает и прячет вещи, топает по ночам и в то же время оберегает домашний очаг и всю семью. . . Кто же такой

Хуэй Чжун Дан
На просторах интернета мы нашли интересный сайт, который предлагает китайские шарики для усиления мужской силы. Ради интереса мы зашли на этот сайт Хуэй Чжун Дан. Сразу на первой странице Вы видите

Капсулы для похудения Лишоу
В наше время, наверное, каждый стремится выглядеть действительно красиво и привлекательно. И в первую очередь все мы бы хотели, что бы наша фигура была идеальной. Но нам из-за отсутствия времени очень

Регата Marmaris Race Week
5  мая 2018 года у  юго-западных берегов Турции стартует традиционная майская « Русская парусная неделя  Volvo» . В  этот раз крупнейшее российское яхтенное соревнование

Дешевая аптека в Ромнах
Добрый день, хотелось бы рассказать вам дорогие друзья про одно место, где вы можете приобрести очень качественные лекарства. Речь пойдет об аптеке, то есть, если вы любитель конкретики, то сеть аптек

Упражнения по арт терапии
Особенности арт-терапевтической сессии: • Доверие (открытость, знакомство с группой, интерес к себе и другим). • Концентрация (привлечение внимания к другим и себе, концентрация на чувствах,

Купить диван в Киеве недорого
Благодаря неустанным стараниям воровской власти нашей страны, уровень жизни населения стремительно падает. Но всем хочется позволить себе маленькие радости, в том числе и в вопросах обновления интерьера.

Домашние тараканы фото
Обычно, таракан – это нежеланный гость. С собой он приносит массу заморочек, потому что является разносчиком зараз, а избавиться от бессчетных колоний достаточно проблематично. Но если вы будет знать,