Додатки для обміну повідомленнями - Чат-бот з ІІ

1. Створіть «аварійний вихід»
2. використовуйте автовідповіді
3. Керуйте очікуваннями
4. Не грайте в секретного агента
5. Навчайте співробітників служби підтримки

Боти допоможуть вашому бренду розширити масштаби особистих бесід, а агенти - олюднити ваш бренд і зробити на клієнтів незабутнє враження. Коли приходить час відповісти на дзвінок, людина-оператор повинен бути доступний в усіх каналах, будь то соціальні мережі або мобільний зв'язок. Тактика передачі обслуговування змінюється в залежності від каналів, де присутні люди, робочого часу компанії і складності запиту користувача. Ось як найкраще організувати перехід від бота до людини:

Створіть «аварійний вихід»

Людям-агентам зручніше вступати в розмову в робочий час, хоча цим процесом можна керувати вручну. З 9:00 до 17:00 люди можуть стежити за декількома бесідами чат-ботів одночасно, перехоплюючи розмову, коли чат-бот заходить в глухий кут. За таким шаблоном діє GoButler. Більшість компаній уникають цієї моделі, хоча вона дозволяє агентам вступати в розмову і виходити з нього в міру необхідності і контролювати відразу кілька розмов.

Функція аварійного виходу набагато ефективніше. Коли вона запускається, наприклад фразою «Я можу поговорити з оператором?», Людина-агент вступає в розмову в найпотрібніший момент, а потім переглядає архів реплік бота, швидко вникаючи в суть запиту користувача.

Чат-боти можуть навіть повідомити агенту наступну після передачі управління репліку як заданий відповідь. Наприклад, бот замовлення може запропонувати своєму колезі-людині запитати користувача: «В якому ресторані ви хотіли б замовити столик на цей вечір?» Це заощадить агенту час, яке довелося б витратити на перегляд всіх реплік бота. Зрозуміло, людина-агент може замінити запропонований відповідь більш підходящим. Якщо ж ця відповідь викликає у нього сумніви, він може переглянути запис бесіди на випадок, якщо клієнт намагався обговорити щось ще.

використовуйте автовідповіді

Якщо агенти не стежать, затамувавши подих, за кожним базікати чат-ботом, боти самі повинні чітко заявляти про це. Це можна зробити за допомогою автовідповіді - тих же листів, які зазвичай відправляють агенти ( «Їду на на Балі на тиждень. Всі термінові питання - до Карен (Карен, вибач !!)»). Як і щасливий колега Карен, чат-боти можуть вказувати в автовідповідача адресу компанії або конкретного співробітника, на який клієнти повинні направляти свої питання.

Автовідповіді доцільно використовувати, навіть коли агенти вільні і чекають напоготові. Візьмемо, наприклад, сервіс SnapTravel , Який допомагає клієнтам бронювати готелі. Задавши ряд питань, чат-бот сервісу уточнює переваги мандрівників, зводячи їх до короткого списку готелів і дат, і відправляє повідомлення «буду через хвилину» (див. Малюнок нижче), після чого в справу вступають люди-агенти. Едвард, чат-бот готелю Radisson Blu Edwardian , Пішов ще далі. У нього є автовідповіді на всі повідомлення клієнтів, які не зводяться до вимог та скарг. В запасі у Едварда готову відповідь на гумористичні повідомлення, один відповідь на компліменти і набір відповідей на актуальні питання.

Керуйте очікуваннями

На початку кожної бесіди з чат-ботом у клієнта має бути уявлення про те, чого очікувати. Чат-бот може почати свою промову з автоматичного вступного слова і короткого списку послуг. Наприклад, чат-бот вибору віскі Macallan починає з цього простого повідомлення:

Користувачі знають, що вони можуть обговорювати з ботом ці теми і, ймовірно, більше ніякі (по крайней мере, практично).

Інша тактика - інформувати користувачів про те, що є «аварійний вихід». Повідомте їм, що вони в будь-який час можуть запросити до розмови оператора, а якщо той зайнятий, можливо, доведеться почекати. Якщо ви не зробите цього, клієнт може розсердитися. Один незадоволений клієнт назвав чат-бот Verizon « пекельним автовідповідачем з штучним інтелектом ». Не дивно - намагаючись дістатися до людини-оператора, він потрапив в цю безвихідну петлю:

Компанії повинні забезпечити відповідність між автовідповідача своїх чат-ботів і їх реальними можливостями по обслуговуванню клієнтів. Якщо в даний час ніхто не може допомогти, повідомте про це клієнта, а також вкажіть, коли буде доступний людина-агент. Якщо чекати доведеться довго, хоча б дайте клієнту адресу електронної пошти підтримки.

Не грайте в секретного агента

Розмова з чат-ботом ні в якому разі не повинен раптово і непомітно переходити в розмову з людиною. Хоча ніяк непозначена передача обслуговування може здатися більш плавною, все ж важливіше, щоб клієнт все розумів. Коли людина приєднується до розмови замість чат-бота, він повинен це негайно показати.

Репліки агента повинні бути простими і зрозумілими: «Привіт, мене звуть Ейпріл», - пише агент, який вступає в розмову, рятуючи чат-бота на SnapTravel. Легко зрозуміти, що у клієнта з'явився новий співрозмовник, і цілком зрозуміло, що це доброзичливий і енергійна людина. (Анонімний чат-бот навіть не спромігся назвати своє ім'я. Як неввічливо!)

Чат-боти можуть зробити такий перехід менш різким, представляючи агента, перш ніж він випаде сам. Наприклад, коли чат-бот не зрозумiв запит клієнта, замість стандартної відповіді «Вибачте, я не розумію» він може дати відповідь: «Вибачте, я не розумію. Зараз я з'єднаю вас з оператором, який вам допоможе ». Додайте трішки фірмового гумору - і передача обслуговування готова.

Навчайте співробітників служби підтримки

Користувачі спілкуються з чат-ботами в реальному часі, і перехід від бота до людини повинен бути максимально плавним з мінімальними перервами. Для плавності переходу група онлайн-чату повинна знати всі тонкощі роботи чат-бота (що він може і чого не може зробити) і, найголовніше, чітко уявляти його мети. Таким чином, коли чат-бот передасть клієнта агенту, той буде точно знати, в якому настрої перебуває клієнт і як найкраще допомогти йому більш особистим, властивим людині способом.

Наприклад, якщо призначення чат-бота - спонукати користувачів здійснювати покупку або відповідати на питання конкретного типу (наприклад, про оплату), ваша чат-команда повинна добре розбиратися в цьому питанні. Обізнаний агент може продовжити розмову з того місця, з якого його покинув чат-бот, і емоційно грамотно допомогти клієнту, знайшовши до нього персональний підхід.