- Структура верхнього рівня
- Технічна підтримка в сфері ІТ (IT Services)
- ІТ-рішення (IT Solutions)
- Від автосервісу до дому моди
Структура верхнього рівня
Одна з «білих книг» (white paper) компанії Hewlett-Packard, присвячена питанням еталонної моделі управління ІТ-сервісами, на першій сторінці містить наступної гасло «Люди + Процеси + Технології» ( «People + Process + Technology»). Хочеться вірити, що people потрапили на перше місце не випадково. Чомусь коли мова заходить про інформаційні технології (ІТ), ми відразу йдемо в технічні аспекти, починаючи мислити терабайтами, гигагерцами, мегапфлопамі і т. Д., А питання людського фактора як би повинен вирішитися сам по собі. У той же час, на Заході вже давно усвідомили, що якщо Ви не приділите достатньої уваги питанню «людських ресурсів», то будь-яка спроба впровадження нового або зміна існуючого ІТ-процесу приречена на провал. Отже, якщо користувачі ПК у вашій компанії вже перетворилися в ваших клієнтів і інформаційні системи більше не розглядаються як заміна калькулятора для працівників бухгалтерії, то дана стаття - для Вас. Правда, не варто чекати від неї готових відповідей і рецептів, можливо, запропонована модель не підійде Вашій організації без відповідної адаптації, але я сподіваюся, що вона змусить Вас задуматися, чи є у Вас «правильні люди в правильних місцях» і чим вони там до речі займаються. Хочеться підкреслити, що в цій статті я спробую описати всі функції, якими займається ІТ-підрозділ, проте я все одно не можу гарантувати, що цей список буде вичерпним, тому що він складається без урахування специфіки галузі і форми власності підприємства.
Ще хотілося б домовитися про термінологію. Під словом «структура», для простоти, ми будемо розуміти функціональну, а не організаційну структуру. Описані ж функції в кожному конкретному випадку можуть виконуватися як однією людиною, так і цілим відділом.
На чолі ІТ-структури в крупних компаніях, як правило, знаходиться Директор по Інформатизації (в західних компаніях він зазвичай називається CIO = Chief Information Officer) - це аксіома, з якої ніхто, як я сподіваюся, не буде сперечатися. Але от далі починається творчий хаос, так як кожен директор вільний створювати ту структуру, яку він вважає оптимальною. Я вважаю, що настав час задуматися про стратегії розвитку і дружно покрокувати до «ідеального» ІТ-департаменту, де все буде прекрасно.
Невеликий ліричний відступ: існує безліч варіантів і підходів до подання структур, є навіть спеціальне програмне забезпечення, хоча в більшості випадків Excel або Visio буде більш ніж достатньо. У даній статті я буду використовувати «об'ємний погляд». Подібну тривимірну структуру найлегше зобразити у вигляді куба. Особисто мені вкрай імпонує саме тривимірний підхід, т. К. Кубічна візуалізація дозволяє об'єднати в єдину картину те, що зазвичай доводиться зображати в декількох різних зрізах. Однак до питань кубізму ми повернемося трохи пізніше.
На наступному (другому) рівні після CIO ІТ-департамент може виглядати так:
Мал. 1. Структура верхнього рівня
На другому рівні ІТ-департамент розпадається на 3 гілки. Дві головні гілки, «Рішення» (IT Solutions) та «Підтримка» (IT Services) ми розглянемо докладніше пізніше, на третьому рівні деталізації. А зараз подивимося на вміст середнього прямокутника. Ці функції вкрай рідко реалізуються в рамках ІТ-підрозділів компаній в Росії.
Підрозділ «Фінанси і Контроль» (англ. F & C = Finance and Control) відповідає за формування і дотримання бюджету з інформаційних технологій. Крім того, цей підрозділ відповідає за «управління витратами ІТ» (IT cost management) в масштабах всієї організації. Т. к. В рамках організації ІТ-підрозділ відноситься в більшості випадків до «центру витрат» (cost center), то правильний розподіл витрат допоможе точніше оцінити слабкі і сильні місця нашої ІТ-структури, що надалі дозволить прийняти зважене рішення про аутсорсинг частини сервісів. Доброю практикою також буде розрахунок «повернення інвестицій» (англ. ROI = Return Of Investment) від різних проектів. У багатьох західних компаніях такі розрахунки можуть стати ключовим фактором прийняття рішення про впровадження того чи іншого проекту в життя. Розрахунок ROI - це тема окремої статті, а в рамках даного матеріалу хотілося б відзначити, що такий розрахунок - завдання більш ніж нетривіальна і вимагає спеціального (переважно економічного) освіти. Нарешті, не варто забувати про таке поняття як «повна вартість володіння» обладнання та інших ресурсів, яке включає не тільки вартість власне придбання, а й витрати на подальше обслуговування (англ. TCO = Total Cost of Ownership).
«Відділ кадрів» (англ. HR = Human Resources). Гасло Кадри вирішують все благополучно пішов у небуття разом з соціалізмом. І все ж люди, що працюють в сфері ІТ - це особливий сорт людей, що вимагає свого підходу. Я ні в якому разі не пропоную створювати окрему кадрову службу для департаменту ІТ, просто кадрові працівники повинні на себе взяти планування розвитку фахівців з інформаційних технологій у професійному плані, а також їх кар'єрного зростання. Якщо ІТ-департамент невеликий, можна передати ці функції в існуючу кадрову службу компанії, головне, щоб працівник, який курирував цей напрямок, був в курсі специфіки ІТ та уявляв собі способи роботи з людьми, зайнятими в цій сфері. Зрозуміло, ця робота також повинна ставитися до витрат ІТ-департаменту і оплачуватися, ми ж пам'ятаємо, що за все рано чи пізно треба платити :-).
За зв'язок без шлюбу (девіз зв'язківців). На жаль, занадто часто у великих організаціях інформація поширюється зовсім не так, як Вам би того хотілося, а Ваші співробітники не вміють або не знають, як правильно і привабливо оформляти документацію. Саме ці питання має вирішувати підрозділ, що відповідає в рамках ІТ-департаменту за комунікації. Втім, якщо у Вашій компанії є відділ зі зв'язків з громадськістю, маркетингу або щось аналогічне, то виконання цих завдань можна передати туди.
Вам також напевно не завадить помічник (і) з розробки стратегії та нових технологій. На жаль, у більшості великих начальників дуже мало часу, і їм ніколи відвідувати різного роду семінари, тренінги та презентації. Роль даної персони - це серед тієї маси інформації, яка нас оточує, знайти крупиці нового, цікавого і перспективного, а головне, мати можливість донести все це до керівництва в сфері ІТ. Швидше за все, ця людина також зможе координувати різні ініціативи, які виходять від рядових співробітників, таким чином, у них з'являється реальний шанс достукатися "до небес». І я дуже сподіваюся, що за посередництва подібного посадової особи безліч раціоналізаторських пропозицій, до яких нікому не було діла, будуть втілені в життя і почнуть працювати на благо Вашої ІТ-департаменту і всієї фірми.
І замикає наш список «правих рук» функція правового супроводу або іншими словами юрист (и). Немає нічого дивного, що в наше століття інформаційних технологій присвячені цілі розділи юриспруденції, а питання ліцензування програмного забезпечення, інформаційної безпеки та ін. Можуть виявитися не по зубах Вашої «стандартної» юридичній службі. Особливо актуальним юридичний аспект може бути в тому випадку, якщо Ви активно займаєтеся розробкою програмного забезпечення (ПО). Якщо у Вас немає бажання потім вирішувати в суді питання власності на ПЗ, яке розробляв Ваш програміст в робочий час, оплачуване Вами ж (роботодавцем), то має сенс вкрай уважно поставитися до складання трудового договору, а також різних «угод про нерозголошення». Думаю, Ви легко придумаєте ще безліч питань, в яких Вам може знадобитися допомога кваліфікованого юриста в цій досить новій сфері юриспруденції.
Технічна підтримка в сфері ІТ (IT Services)
Після того, як ми подивилися на допоміжні (але від цього не менш важливі) функції нашого «ідеального» ІТ-департаменту, саме час приділити увагу його основної функції - власне підтримки (IT services). Основне завдання цього напрямку діяльності я б сформулював так: «Забезпечення єдиного, високого рівня технічної підтримки в сфері ІТ в межах організації в режимі 24/7 з гарантованим часом відповіді на будь-який запит по ІТ і« прозорістю »шляху його вирішення». Іншими словами, будь-який користувач повинен мати такі можливості:
- знати «права і обов'язки користувача в сфері ІТ»
- звернутися до служби підтримки будь-яким зручним для нього способом
- отримати інформацію про гарантоване часу отримання відповіді
- перевірити статус запиту та дізнатися, хто займається вирішенням його питання
- поскаржитися на недотримання «прав користувача»
Завдання ці вкрай непрості і вирішити їх під силу тільки дуже чітко працює механізму, а схему побудови подібного механізму можна зобразити таким чином.
Мал. 2. Структурна модель підтримки в сфері ІТ
Ось і з'явився обіцяний куб. Не лякайтеся, зараз я докладно викладу вміст кожного вимірювання, а нижче буде приведена «модель надання підтримки».
Спочатку розглянемо перший вимір куба. Мабуть, саме воно визначає рамки і зміст наданої підтримки.
Управління підтримкою в сфері ІТ (ITSM = IT Service Management). Ключовим елементом цієї категорії є менеджер по роботі з клієнтами (Help / Service Desk), який виконує роль єдиної точки входу для будь-яких (!) Запитів від кінцевих користувачів, що потрапляють в сферу діяльності відділу. Ще зовсім недавно такий менеджер був першим і єдиним рівнем взаємодії з замовником, але зараз вже має сенс говорити про наявність ще одного каналу взаємодії або «нульового рівня», так званому e-Support. Такого роду «самообслуговування» стало можливим в результаті активного розвитку нових засобів комунікації, таких як: корпоративні портали, IVR (Interactive Voice Response), SMS, WAP, електронна пошта та ін. Опис роботи цього менеджера виходить за рамки даної статті, однак я впевнений , що вам не складе особливих труднощів знайти фахівців і матеріали з побудови подібних сервісів. У той же час хотілося б відзначити, що, що менеджер по роботі з клієнтами - обличчя Вашого ІТ-департаменту, і Ваш імідж багато в чому залежить саме від його роботи.
Розробка ІТ-платформ. Даний підрозділ відповідає за вибір та розробку стандартних продуктів, їх конфігурацій і методик використання. До таких продуктів найчастіше відносять: образи (images) для персональних комп'ютерів і серверів, створення автоматизованих сценаріїв інсталяції ПО (packaging), вибір моделей і конфігурацій апаратного забезпечення, топологія і вимоги до ЛВС, написання інструкцій для персоналу. Всі разом це можна об'єднати такими поняттями як стандартизація та уніфікація.
І ось зараз саме час для ліричного відступу №2. Дуже часто в боротьбі за свої права користувачі забувають про свої обов'язки. Однак щоб забезпечити гарантовану якість обслуговування, необхідно максимально скоротити кількість моделей і конфігурацій апаратного і програмного забезпечення. Таким чином, права користувача на покупку і установку нестандартного «софта і заліза» повинні бути обмежені, а наявність у користувача нестандартного ПО може стати причиною відмови у здійсненні підтримки взагалі або істотне збільшення часу обслуговування. В ідеалі в будь-якій фірмі повинна бути офіційна, публічно доступна «конституція» (англ. Policy) користувача.
Супровід інфраструктури ІТ. В даному контексті під інфраструктурою зазвичай мають на увазі всі програмно-апаратні комплекси, за винятком устаткування кінцевих користувачів і ЛВС. Обчислювальні, дата, мережеві і операційні центри повинні бути максимально централізованою, забезпечені висококваліфікованим персоналом і засобами отказо- і катастрофостійкості. Ідея централізації сходить ще до часів мейнфреймів (mainframe) і в черговий раз історія повторюється. В еру дефіциту професіоналів і відносної доступності каналів зв'язку з високою пропускною спроможністю значно простіше сконцентрувати обчислювальні потужності, тим самим максимально полегшивши можливість розгортання філій і відділень, забезпечивши Вашої компанії максимальну гнучкість і свободу дій. І хоча остаточне вирішення питання питання «централізація проти децентралізації» ще попереду, вже зараз помітна тенденція до централізації інфраструктури.
На другому вимірі нашого куба лежать якісь сполучні функції, які дозволяють працювати всім сервісних функцій як єдиного організму.
Підрозділ підтримки впровадження проектів відповідає за перехід від стадії розробки будь-якого проекту до етапу його введення в експлуатацію (пуско-наладка, англ. Release to production). Його основна роль - це гарантувати, що всі сервісні служби готові до експлуатації та підтримки даного проекту в повному обсязі, т. Е. Проект стає стандартним в «портфелі» продуктів і підтримки. Зазвичай підрозділи підтримки впровадження формуються з проектних команд, які займалися розробкою концепції та технічною реалізацією проекту або програми.
Інтеграція підрозділів підтримки. В процесі надання підтримки найчастіше беруть участь кілька підрозділів ІТ-департаменту, тому для того, щоб ланцюжок обслуговування була гладкою і безперервного, необхідно забезпечити цілісність всього процесу. Наприклад, для введення в структуру техпідтримки будь-якого нового продукту, необхідно протестувати його на сумісність з використовуваними ІТ-платформами, виділити необхідну інфраструктуру і визначити спосіб надання підтримки кінцевому користувачеві.
Для забезпечення ефективної роботи сервісного підрозділу необхідна відповідна технологічна архітектура, а потім її постійне вдосконалення і впровадження нових засобів і систем автоматизації роботи. Наприклад, до таких систем можна віднести наступні системи автоматизації: Remedy, HP OpenView, IBM Tivoli та інші. Іншими словами, технологічна архітектура - це інструментарій ефективної роботи підтримки.
Незважаючи на очевидність третього виміру, саме тут необхідно привести модель надання підтримки, яка згадувалася вище. Саме в третьому вимірі
Мал. 3. Модель концепції надання підтримки
Вам доведеться вирішувати, де і які функціональні блоки будуть розташовані фізично, що може бути зовсім не таким очевидним, як здається на перший погляд. І хоча ще жодна російська компанія не дозріла для того, щоб розташувати свій IP Call Center в Бангалорі (Індія), як це роблять багато транснаціональних корпорацій, в масштабах Росії питання географічної гетерогенності теж незабаром буде більш ніж актуальне.
ІТ-рішення (IT Solutions)
Ні в якому разі не применшуючи важливість всього сказаного вище, хочеться відзначити, що саме зараз мова піде про найголовніше. Саме підрозділ «ІТ-рішень» вирішує Ваші бізнес-завдання, саме воно реалізує інновації та know-how, і саме його робота в цілому може дати Вам конкурентну перевагу. І якщо до цього йшлося про необхідність створення чітких процесів і структур, то зараз розмова піде про творчий процес - створення ПО і управлінні проектами. Саме тут, як правило, починається хаос і анархія, так що з Вашого конкурентної переваги це може перейти в Ваше вразливе місце, бо саме створення власне ПО і впровадження бізнес-систем з високим ступенем підстроювання під користувача (customized) несе в собі значні ризики. Тому особливо важливо правильно організувати саме цей напрямок. Зараз саме час для другого куба, однак, його зміст настільки тісно пов'язано зі специфікою Вашого бізнесу, що я б не хотів заглиблюватися в подробиці, як у випадку сервісного куба. Вміст «куба рішень» - це Ваше know-how, я лише розповім про принципи його побудови.
Мал. 4. Структурна модель ІТ-рішень
Так як у великому і середньому бізнесі зараз переважає тенденція покупки готових систем з можливістю глибокого доопрацювання (customizing), то саме цей вимір (Solution Units) з деякою натяжкою можна назвати основним. Впровадження всіх перерахованих рішень для автоматизації одночасно, напевно, актуально тільки для дуже великих підприємств, т. Е. Прохання ставитися до даної ілюстрації лише як до демонстрації деяких існуючих напрямків. І Ви будете сто разів праві, якщо скажете, що дана грань неповна.
Грань Application Units много в чому схожа з попередня, з тією лишь різніцею, что в ній зібрано ПО власної розробки. Деякі програмні продукти, віроблені цією структурою, могут буті прізначені для зовнішніх КЛІЄНТІВ и продавать в складі продуктів Вашої компании. Однак якщо за кількістю співробітників відділ «ІТ-рішень» у великій корпорації часом відповідає невеликої спеціалізованої компанії, що займається розробкою і виробництвом ПО (software house), то за якістю розробок практично завжди їй поступається. Зазвичай це пов'язано з недотриманням технології виробництва ПО і відсутністю таких функцій як: «контроль якості» (Quality Assurance), методологія, документування та деякі інші.
А для того, щоб розробка велася структуровано і узгоджено, необхідна координаційна служба (Program and Portfolio Support), яка буде стежити за дотриманням стандартів, методології та пріоритетів, а також відповідати за супровід процесу створення ПО.
Від автосервісу до дому моди
Замість висновку хотілося б провести аналогію між ІТ-системою і автомобілем. Добре й своєчасне обслуговування необхідно будь-якого автомобіля, але, на жаль, воно не зробить Ваш автомобіль краще. Для того, щоб поліпшити його характеристики, доведеться звернутися до тюнинговому (tuning) ательє.
Що ж стосується обслуговування, то тут треба визначитися - чи має вам сенс створювати власний автосервіс для обслуговування свого автомобіля або краще довірити цю справу якомусь спеціалізованому автосервісу. Ви можете бути як завгодно скептично налаштовані по відношенню до аутсорсингу, але він вже став реальністю. Практично в будь-який більш-менш великій компанії копіювальна техніка та інша периферія обслуговується зовнішньої фірмою, до того ж, Ви ж користуєтеся телефонією і інтернетом, наданих Вашим телекомунікаційним партнером? Наявність електронної пошти, файл-серверів і інших «інфраструктурних» речей не дадуть Вам ніякого конкурентної переваги. Так може буде краще сконцентруватися на створенні свого ательє по «пошиття» бізнес-систем для Вашої компанії, залишивши собі саму творчу, цікаву і відповідальну роль - роль модельєра, а сам процес шиття віддати «на сторону». Так Ви будете законодавцем моди, а Вашим конкурентам залишиться лише можливість повторити Ваш фасон, який Вам до того часу вже буде стосуватися застарілим.
В даний час як ніколи важливо мати «ідеальний» ІТ-департамент, який буде готовий відповідати запитам бізнесу, а в чомусь і випереджати їх. У цій статті я постарався показати загальні риси такої структури, яка допоможе Вам це зробити. Чи не так все безхмарно в світі аутсорсингу, і Вам нікуди не дітися від адміністрування контрактів і контролю якості та цін, але це вже зовсім інша історія ...
