Ведення клієнтської бази: як зберегти її при звільненні менеджерів

Комерційний директор часто стикається з ризиком втратити співробітника, який пройшов тривалий навчання і адаптацію в компанії і тільки-тільки почав приносити їй прибуток. У найгіршому випадку той іде до конкурента. У гіршому - забирає з собою частину залучених клієнтів.

У цій статті ви прочитаєте:

• Як забезпечити безперебійне ведення клієнтської бази
• Як захистити клієнтську базу компанії після звільнення менеджерів
• Юридичні тонкощі захисту клієнтської бази банних

Ведення клієнтської бази компанії - це обов'язковий процес, який з роками забезпечує співробітництво з постійними клієнтами Жоден бізнес не може будуватися тільки на довірі, і завдання керівника - мінімізувати цей фактор. У більшості компаній менеджер з продажу не тільки шукає нових клієнтів, але і робить першу операцію і в подальшому веде роботу з кожним з них. Саме такі правила роботи дають можливість клієнту подружитися з продавцем. Після того як клієнт здійснює кілька покупок, він вже сприймає менеджера з продажу як постачальника послуг, забуваючи про компанії.

Свого часу переді мною поставили завдання оптимізувати роботу відділу продажів в компанії, яка займається продажем будівельних матеріалів. На той момент там було два менеджера, працювали вони вже довгі роки і напрацювали певну клієнтську базу даних компанії, що щомісяця забезпечувало непогані бонуси від угод, і холодними дзвінками себе не обтяжували. Але керівництво компанії прагнуло розвивати бізнес, нарощувати обороти, постійно зростати.

На співбесіді у мене насамперед запитали: чи зможу я, зберігши клієнтську базу компанії, позбутися від неефективних менеджерів, при тому що на них зав'язані контакти з основними замовниками? Я запропонував перебудувати відділ продажів, по можливості нікого не звільняючи.

Ми найняли нового співробітника, який здійснював тільки холодні дзвінки, і менеджера з продажу, який виїжджав на зустрічі з клієнтами і укладав першу угоду. Менеджери, які вже працювали в компанії, виконували ті ж функції, що і раніше, тільки тепер крім роботи з поточними замовниками повинні були контролювати відвантаження і для нових. Через деякий час наша перебудова почала давати результати: з'явилися нові клієнти, збільшився прибуток.

З цього прикладу зрозуміло, що, якщо ви хочете уникнути крадіжки баз, упровадите в компанії систему конвеєрних продажів, розділивши обов'язки менеджерів у відділі продажів як мінімум на три етапи - залучення клієнтів, продаж, аккаунт - і створивши відповідні ланки. В цьому випадку контакт з клієнтом не стане ексклюзивною власністю менеджера, якому буде надано доступ до клієнтської бази тільки на рівні, необхідному для виконання ефективної роботи, а в штат компанії можна буде наймати мінімум зірок і максимум узкофункціонального і, що дуже важливо, менш дорогих співробітників . Підбирати співробітників в ланки краще з урахуванням особистісних психологічних характеристик.

Ланка залучення клієнтів

Холодними дзвінками повинні займатися ті, хто володіє стресостійкість, старанністю і здатністю продавати по телефону. Основні завдання - холодні дзвінки клієнтам, презентація продукції та виявлення зацікавленості у потенційного покупця. Все, що потрібно від співробітників цього підрозділу, - набрати номер, вимовити шаблонну фразу і задати одне ключове питання. Ведення клієнтської бази також проходило за певними правилами.

Почувши звичне «ні», поставити відповідну позначку в базі даних і перейти до наступного контакту. Якщо ж співрозмовник виявить цікавість до продукції компанії, співробітник відділу переведе дзвінок в наступне структурний підрозділ, де вже почне працювати професійний продавець.

Менеджери по залученню клієнтів мають доступ тільки до ведення клієнтської бази даних. У ній міститься інформація про потенційних клієнтів, яким продукція компанії може бути цікава. Якщо відповідь про можливу співпрацю позитивний, контакт тут же передається менеджеру з продажу.

Тих, хто з яких-небудь причин категорично відмовився співпрацювати, менеджер заносить в так званий лист відмов. Керівник відділу продажів повинен принаймні раз в тиждень переглядати цей список і приймати рішення: або передзвонити клієнтові і запропонувати спеціальні умови, або просто забути про нього до кращих часів.

Механізми юридичного захисту

Дмитро Ліпатов, юрист, «Податківець», Москва

Я б рекомендував відмовитися від практики прийому на роботу співробітників зі своїми клієнтами. Такий працівник, привівши «своїх», при звільненні забере назад не тільки їх, він прихопить ще й «ваших». Чи розумно благополуччя всієї організації ставити в залежність від настрою співробітника, нехай навіть дуже цінного і здатного, але не того, хто дотримується етику професії?

З новачками, в тому числі і для попередження крадіжки клієнтських баз в компанії, необхідно вести кадрову роботу з моменту прийняття їх в штат. Юридично слід передбачити в трудових договорах пункт про те, що співробітник не має права розголошувати конфіденційні відомості, що стали йому відомі у зв'язку з виконанням роботи. Причому не тільки в період її трудової діяльності в компанії, але і протягом наступних кількох років. Хоча, звичайно, для збереження ділових зв'язків з клієнтами одних норм Трудового кодексу недостатньо.

Потрібно підстрахуватися і з боку договорів з самими клієнтами. Наприклад, забезпечити їх механізмом важкого розірвання, щоб звільнений працівник не агітував замовників розірвати з вашою компанією вже укладену угоду. Можливо, наприклад, попередження з боку компанії за три місяці до передбачуваного розірвання, узгодження за кілька тижнів заявок на поставки, неустойки за невивезення або Неприйняття замовленої продукції, заповнення різноманітних листів, анкет, листів експертизи перед підписанням угоди про розірвання договору або припинення поставок.

Зона першого продажу

На цьому етапі необхідно перетворити потенційного покупця в реального. Основне завдання менеджера - продати. Для цього він повинен знати і застосовувати техніки продажів, вміти працювати з запереченнями, вести переговори. У його функції входять більш детальна презентація товару або послуги, переговори, «дожим» клієнта, укладення договору.

Не рідше ніж раз на тиждень дані про виконану роботу повинен переглядати керівник відділу продажів, щоб вирішувати питання зі складними клієнтами і при необхідності коректувати дії менеджера.

Що може завадити менеджеру на цьому етапі використовувати наявні у нього контакти клієнтів, які вже висловили інтерес до продукту або послуги? Знову-таки система конвеєра. Адже після укладення першого договору покупець перейде в інший відділ, де з ним вже будуть працювати інші люди за іншими технологіями і схемами.

Аккаунт-менеджер

Етап конверсії покупців на постійних клієнтів - зона відповідальності аккаунт-менеджера. Сюди потрібно набирати спокійних, виконавчих і відповідальних співробітників, не готових за складом характеру вести жорсткі переговори. Тобто працівник цього відділу повинен бути повною протилежністю менеджеру із зони продажів.

Завдання аккаунт-менеджера - стимулювати поточних замовників до регулярних і все великих покупок. Необхідно обдзвонювати клієнтів, використовуючи заздалегідь підготовлений сценарій, і з'ясовувати, коли вони планують здійснити наступну покупку, пропонувати придбати який-небудь новий або супутній вже набутому товар.

З точки зору ризику втратити замовників це, здавалося б, саме проблемна ланка в системі. Однак до моменту переходу в категорію постійних клієнти компанії вже ніяк не пов'язані з конкретним співробітником - тільки з самим продуктом або послугою, яку звикли споживати.

Інші способи захисту

Розподіл обов'язків у відділі продажів не єдиний метод захистити клієнтську базу. Можна скористатися таким ефективним інструментом, як GoogleDocs. Як це працює? Керівник відділу продажів і все менеджери заводять робочу електронну пошту на сайті www.google.ru, потім в розділі «Документи» створюють шаблони бази даних для кожного з підрозділів. І застосовують їх у роботі. Перевага програми в тому, що кожному менеджеру відкривається доступ до тієї бази, яка потрібна для виконання саме його професійних функцій.

Менеджер по залученню клієнтів бачить тільки відомості про потенційних замовників. Менеджер з продажу працює з базою зацікавлених клієнтів. Тут міститься наступна інформація: на якій стадії переговорів знаходиться конкретний замовник (згоден на першу зустріч, думає, згоден підписати договір і т. Д.), Які вимоги він висуває і що необхідно зробити для укладення договору.

Аккаунт-менеджер працює тільки з клієнтами, які вже здійснили покупку. База даних цього відділу подає відомості про постійних клієнтів, про те, скільки кожен з них зробив покупок, що набував і т. Д. Менеджери відділу по роботі з клієнтами мають доступ, мабуть, до найважливішим даними.

Це досить простий з технічного боку, але дуже ефективний спосіб поділу і захисту бази даних, який можна застосовувати тут і зараз. Ми самі працюємо за таким методом, завдяки чому успішно контролюємо діяльність відділу продажів.

Однак страховка не завадить і нам, тому з клієнтами, які приносять 80% прибутку, керівник компанії знайомиться сам і прагне підтримувати тісні особисті зв'язки, щоб при замовленні вони сприймали як постачальника товару або послуги компанію цілком, а не окремо взятого менеджера.

Описана форма роботи відділу продажів дозволить вам розлучатися з некомпетентними співробітниками, не боячись, що вони поведуть клієнтів. І тоді питання про те, як грамотно звільнити менеджера, зберігши при цьому його замовників, не виникне зовсім.

Таблиця. Методи захисту клієнтської бази від ризиків псування або втрати через дії співробітників

програмні заходи

Юридичні заходи

Системні заходи

Управління доступом до даних (від найпростіших методів контролю входу за логіном і паролем до використання сучасних CRM-систем)

Включення даних (бази контактів, ділове листування, договори) до складу інформації, що становить комерційну таємницю підприємства і підлягає відповідному захисті

Обмеження числа осіб з правом доступу до клієнтських даних

Заборона на ведення ділової переписки з особистих електронних адрес, резервне копіювання (backup) поштового листування

Включення в трудовий договір умови про нерозголошення комерційної таємниці

Розподіл ступеня доступу до даних в залежності від реальних потреб співробітників при виконанні службових обов'язків

Backup бази на різні носії

Включення в договори з клієнтами умов важкого розірвання

Зниження плинності кадрів

Сергій Сташков,

керівник відділу продажів, «Фінанс консалтинг», Москва

Інформація про автора і компанії

Сергій Сташков закінчив Московський державний університет за спеціальністю «Менеджмент в соціальній сфері». Починав кар'єру менеджером зі збуту автомобілів.

«Фінанс консалтинг» спеціалізується на наданні послуг бізнес-консалтингу, проведенні тренінгів. Заснований в 2007 році. Офіційний сайт -http: //ultrasales.ru

«Податківець» - юридична компанія, заснована в 2003 році. Спеціалізується на забезпеченні економічної безпеки бізнесу, правовий захист, представляє інтереси організацій в арбітражних судах. Офіційний сайт - www.nalogovik.ru