У будь-якому бізнесі є 5 ключових факторів, що визначають прибуток компанії, потенціал її зростання.
1. Ліди (звернення або самостійно знайдені потенційні покупці), тобто, кількість лидов.
2. Конверсія в продажу -% лидов, що закінчилися угодою.
3. Середній дохід з одного продажу.
4. Середній прибуток з одного продажу.
5. Середня частота покупок клієнтом (лояльність, оцінена кількісно).
Розберемо докладніше.
1. Ліди, тема останнім часом популярна, і багато хто готовий активно нарощувати їх кількість, мало піклуючись про якість. Це перший ступінь в отриманні прибутку, при продажах. Способи лідогенераціі залежать від галузі. Онлайн-орієнтований b2c бізнес (підозрюю, що, перш за все, його представники і прочитають цю статтю) потребує постійного притоку відвідувачів на їх робочі сайти і Лендінзі, що забезпечується SEO, рекламою, партнерством, сарафанне радіо, SMM, розсилками. Ці способи докладно розбираються в безлічі джерел, нагугліть не складно, складніше, вибрати оптимальний підхід під свій бізнес і завдання.
2. Конверсія. Даремно упускається деякими менеджерами ланка в генерації прибутку. Якщо на ваш сайт зайшли 10 000 чоловік, але 99% пішли, не зацікавившись, а велика частина тих, хто зателефонував / зареєструвалися, не знайшли відповідей на свої питання, чи були переконані в корисності продукту / послуги, відмовившись від ідеї купити у вас - це гірше для бізнесу, ніж 500 відвідувачів, з них, 150 реєстрацій / дзвінків / парафій в офіс, і 50-70 продажів.
Для конверсії потрібно мати: ефективний сайт (рекламу, холодні дзвінки, etc), ефективних продавців, конкурентоспроможні продукт і цінову політику. Втрачений лід повернути пізніше і перетворити в клієнта складніше, ніж «кувати залізо, поки гаряче».
У складних продажах (якщо продаж відбувається через декілька ітерацій, контактів з потенційним покупцем, - для уточнення потреби, демо - доступу, вивчення ТТХ продукту) - важливо не тільки справити хороше перше враження, але і надавати якісний сервіс протягом усього контакту.
Коли потенційний клієнт передзвонює, швидко ви згадайте, про що з ним спілкувалися, до чого прийшли? Особливо, якщо у вас великий потік звернень в день? Nova CRM буде відмінним рішенням цього завдання - при дзвінку, система виведе повідомлення з ім'ям абонента (і ім'ям курирує продавця),
при натисканні на повідомлення - перейдете на сторінку контакту, де побачите всі базові дані і всю історію спілкування (включаючи вихідні і вхідні дзвінки (IP телефонії) з можливістю прослухати прямо на сторінці, листування поштою, вконтакте, просто замітки):
Погодьтеся, людині приємно, коли він дзвонить, - і його відразу вітають по імені, і не питають в енний раз одне і теж, не змушують чекати, поки менеджер знайде його дані і останню листування, щоб відновити предметну розмову?
то економія часу (ваших співробітників і клієнта), більш комфортна комунікація, з більшим результатом, при менших зусиллях.
Інший важливий момент. У потоці листів і дзвінків, без належної їх організації, рознесення по контактам, можна «заблукає» і пропустити, залишити без уваги, пропущені дзвінки, залишити без відповіді листи клієнта, не помічені в робочій суєті, або пішли в спам. Але ж міг дзвонити дуже вигідний замовник, клієнт міг запросити листом умови закупівлі більш дорогих послуги / товару!
З Nova CRM ви не пропустите нічого важливого. Кожен дзвінок, кожен лист, від і для контакту - все буде на сторінці контакту. Більш того, при створенні контакту, із зазначенням телефону, пошти, - в контакт автоматично будуть довантажуючи все раніше скоєні вхідні та вихідні дзвінки та листи. І ви більше можете не хвилюватися про не оброблені дзвінках, не "дожимання» контактах - кожен дзвінок ваші співробітники повинні будуть обробити (щоб він не висів у прострочених) - вказавши (з обов'язковим коментарем) 1 з 4 статусів контакту: Призначено - йде робота з контактом, з тим, щоб він став клієнтом, Купив - контакт став клієнтом (можна відразу прикріпити договір і вказати суму, що буде відображено у фінансових звітах), Чи не купить (зусилля по конверсії не дали результат, остаточну відмову, але в той же час , статус, при відновленні інтересу, можна змінити, і що зручно - обов'язково вказується причина відмови, із заданого вами списку, - статистика відмов корисна в маркетинговому плануванні), і Чи не клієнт (дзвонив / писав ваш підрядник / постачальник, щось пропонують, дзвонили помилково).
3. Середній дохід з одного продажу. Якщо у вашій компанії більше 1 продукту / версії продукту (тарифу), з різними цінами, цей параметр стає важливим. Грамотно визначайте потреби ЦА, ситуацію на вашому ринку, сегментує ЦА, - і вишиковуйте стратегію розвитку продукту і ціноутворення. Дайте вашим продавцям приклади, в яких випадках при інтересі до дешевої версії продукту / послуги, за рахунок навідних запитань, виявлення і стимулювання потреби, через виявлення проблем (нехай і прихованих від самого контакту), можна зі значною ймовірністю, продати дорожчий продукт / послугу (up sell). Зробіть звичайною практикою cross sell - продажу супутнього товару. Для інтернет-магазинів, є сервіси, автоматично які рекомендують покупцеві супутній товар. При невеликому асортименті, складному продукті, продавайте супутні послуги / продукти, як комплексне рішення таких-то завдань клієнта.
4. Середній прибуток з одного продажу. Ваша націнка на собівартість, залежить від ваших апетитів, стимульованих або приземлятися фактичної прибутком за звітний період. Підвищувати вартість для клієнта, при збереженні інтенсивності продажів - завдання маркетингу у вашій компанії (включаючи управління продуктом, ціноутворенням, позиціонуванням і рекламою). Але можна і знижувати собівартість, - і мова не обов'язково про жорсткої економії. Для товарів (особливо, для виробництв), важливий широкий доступ до ротації постачальників і прозорість роботи постачальника; подивіться на електронні торгові майданчики, з ними можна автоматизувати закупівлі, знизивши ймовірність відкатів і підвищивши охоплення постачальників, дають пропозиції. Для послуг, бóльшее значення має ефективність організації роботи співробітників. Впроваджуйте автоматизацію там, де вона зніме рутину, розвантажить ваших співробітників (особливо, що працюють з клієнтами).
Nova CRM і тут буде корисним інструментом - дозвольте вашим продавцям обробляти більше заявок в день при менших зусиллях, адже з використанням даної системи, немає потреби шукати контакт при дзвінку і взагалі будь-якому зверненні, все в відстані 1 кліка, контакти легко плануються на потрібний час, договору можна вивантажувати автоматично, відповідно до шаблону, і не потрібно витрачати час на звітність по зробленим контактам, тому що вона генерується автоматично. Таким чином, збільшуючи продажі в місяць, за рахунок полегшення роботи своїм співробітникам, ви, як мінімум, знижуєте витрати в окладної частини зарплати (на ті ж постійні витрати - більше продажів, більше прибуток, а отже, прибуток з одного продажу збільшується), а комунікації з клієнтом стають оперативної і точніше. Тут ми якраз підходимо до наступного пункту.
5. Частота покупок. Вона ж - лояльність до вашої компанії і товару / послуги / роботи, виражена повторними покупками, або тривалої абонентської оплатою послуги. Тут впливає, звичайно ж, маркетинг, але ще більше - сервіс, клієнтові повинно подобається користуватися і продуктом, і консультаціями по ньому, спілкуватися знову з вашими продавцями. Ви не одні на ринку, конкуренти не дрімають, тому так само важливо, залишити, в процесі продажу і післяпродажне комунікації, розуміння у клієнта, чому ваш продукт краще аналогів, в чому його УТП.
Пробуйте робити подарунки вашим клієнтам, після покупки - корисну інформацію, знижки, або інше, і нехай подарунок буде сюрпризом - це приємно для клієнта.
Ваші продавці, урятовані про зайвої рутини завдяки Nova CRM , Вітаючи клієнта по імені при дзвінку, і відразу ж маючи під рукою всю історію спілкування, не пропускаючи нічого від клієнта, при необхідності, проводячи смс-розсилки, телефонуючи з поздоровленням в день народження (про що система нагадає), залишать позитивне враження, і зміцнять лояльність ваших клієнтів!
Резюме. Всі 5 пунктів - ланки одного процесу - генерації прибутку. Зміцнюючи кожен, ви позитивно впливаєте на загальну прибуток вашої компанії. Nova CRM - сучасне і практичне засіб підвищення і підтримки на високому рівні, конверсії та лояльності клієнтів. Згідно з дослідженнями американської компанії Aberdeen Group, компанії, що використовують CRM в своєму бізнесі, отримують такі переваги:
• коефіцієнт конверсії лидов краще на 107%
• до 40% більше обсяги середньої угоди
• до 20% вище рівень прийняття комерційних пропозицій
• до 17% краще прогноз продажів.
Думайте глобально, дійте локально, звертайте увагу на деталі ваших бізнес-процесів. Сподіваємося, що 1 218 слів цієї статті будуть вам корисні, як і Nova CRM . Хай буде з вами прибуток!
Коли потенційний клієнт передзвонює, швидко ви згадайте, про що з ним спілкувалися, до чого прийшли?Особливо, якщо у вас великий потік звернень в день?
