У статті продовжимо розглядати процесний підхід до управління. Розповімо, як документувати процеси ДОУ з урахуванням вимог Міжнародної організації зі стандартизації. А також наведемо приклад стандарту на процес «Робота з договірними документами».
Керівництво багатьох компаній прагне запровадити процесний підхід до управління, бажаючи підвищити статус організації та розширити можливості для її розвитку, в тому числі на світовому ринку. Але щоб реорганізація була ефективною, необхідно контролювати якість виконання процесів. В ідеалі в організації потрібно впровадити систему менеджменту якості (далі - ЗМК) і отримати відповідний сертифікат. Він підвищить статус компанії на російському і зарубіжному ринках.
Серед міжнародних організацій, які займаються питаннями управління якістю, лідирує Міжнародна організація по стандартизації (International Organization for Standardization, далі - ISO). Вона розробляє стандарти в багатьох областях діяльності. Активно застосовуються стандарти ISO серії 9000.
Ще у 2000 році розроблено пакет стандартів «Управління якістю і забезпечення якості». З тих пір стандарти не раз актуалізувалися. Перелік основних стандартів ISO серії 9000, прийнятих і в Росії, включає:
• ДСТУ ISO 9000-2011 «Системи менеджменту якості. Основні положення і словник » [1] , Далі - ГОСТ ISO 9000-2011 (міждержавний стандарт).
• ДСТУ ISO 9001-2011 «Системи менеджменту якості. вимоги » [2] , Далі - ГОСТ ISO 9001-2011 (міждержавний стандарт).
Дані стандарти актуалізували в кінці 2015 року. Для переходу на нові стандарти встановлений трирічний термін. Тому в даний час допустимо посилатися на ГОСТ, прийняті Міждержавною радою по стандартизації, метрології та сертифікації в 2011 році.
ДОКУМЕНТАЦІЯ В СМК
Крім процесного підходу, найважливішим інструментом забезпечення якості є документування процесів.
Відповідно до п. 4.1 ДСТУ ISO 9001-2011 компанія повинна «розробити, задокументувати, впровадити та підтримувати в робочому стані систему менеджменту якості, постійно покращувати її результативність». У цьому ж стандарті зафіксований комплекс документації СМЯ, який складається з постійної і змінної частин.
Постійну частину документації СМЯ можна розділити на кілька рівнів:
• 1-й рівень - документально оформлена політика і цілі в області якості;
• 2-й рівень - керівництво за якістю;
• 3-й рівень - задокументовані методики та протоколи, які вимагає ДСТУ ISO 9001-2011: управління документами і записами (пп. 4.2.3, 4.2.4), управління невідповідною продукцією (п. 8.3), внутрішні аудити (п. 8.2. 2), коригувальні заходи (п. 8.5.2), що попереджають заходи (п. 8.5.3).
До змінної частини документації належать документи, зокрема протоколи, визначені компанією як необхідні їй для забезпечення результативного планування, функціювання та контролювання своїх.
Ієрархія документів СМЯ показана на малюнку. У такому вигляді вона склалася і застосовується.
Поняття «документ» і «запис»
ДСТУ ISO 9001-2011 розділяє поняття «документ» і «запис». Але в російській практиці термін «запис» зазвичай не використовують. Більш того, згідно з термінологією ДСТУ ISO 15489-20073 (п. 3.3) два терміни об'єднані.
Документ (record) - зафіксована на матеріальному носії ідентифікується інформація, створена, отримана і зберігається організацією або фізичною особою як доказ при підтвердженні правових зобов'язань або ділової діяльності.
Що ж вважати записами? Орієнтуючись на визначення записи, наведене в ДСТУ ISO 9000-2011 (п. 3.7.6), можна зробити висновок, що запис - фіксація результату. До записів можна віднести протоколи нарад, журнали реєстрації, листи розсилки і т.п. Всі ці документи фіксують результат.
Документуємо ПРОЦЕСИ ДОУ
Процеси ДОУ необхідно стандартизувати. Однак ступінь деталізації процесів може відрізнятися в різних організаціях, вона залежить від декількох факторів:
• розміру організації та видів її діяльності;
• складності і взаємодії процесів;
• компетентності персоналу.
Документувати процес ДОУ в організації необхідно на декількох рівнях з урахуванням положень ДСТУ ISO 9001-2011:
• 1-й рівень - політика в області ДОУ. У документі описують цілі компанії в області ДОУ і принципи їх реалізації. Документ швидше стратегічний.
• 2-й рівень - положення про процеси ДОУ. Процес ДОУ досить складний і об'ємний, тому не ефективно регламентувати його одним документом. Раціональніше розбити процес на кілька процесів і описати їх в самостійних положеннях. Структура процесу ДОУ в різних компаніях може бути неоднаковою.
Однак є процеси, які виконують в більшості організацій:
• робота з вхідними документами;
• робота з вихідними документами;
• застосування печаток і штампів;
• робота зі службовими записками;
• робота з організаційно-розпорядчими документами;
• архівне зберігання документів;
• робота з договірними документами;
• виконання доручень і контроль за виконанням доручень.
Кожен з них регламентують окремим положенням, де описують принципи побудови процесу, його цілі, показники та ризики, перераховують підпроцеси. Структура положення може бути такий:
1. Область застосування.
2. Терміни та визначення.
3. Принципи побудови процесу.
3.1. Загальні відомості про процес.
3.2. Цілі і показники процесу.
3.3. Ризики процесу.
3.4. Схема процесу.
• 3-й рівень - стандарти на процеси і підпроцеси ДОУ. На даному рівні детально описують процеси і підпроцеси, перераховані в положеннях. Нижче розглянемо, як скласти стандарт на процес «Робота з договірними документами».
• 4-й рівень - методичні документи. Вони важливі для внутрішньої регламентації процесів так само, як політика, положення і стандарти. До методичних документів відносяться інструкції, вказівки, що доповнюють опис процесу методичними рекомендаціями.
• 5-й рівень - шаблони. Незважаючи на те що в ієрархії документів СМЯ чотири рівні документації (див. Рис.), Краще виділити шаблони в окремий рівень. Так зручніше ними управляти, особливо якщо в компанії використовується велика кількість шаблонів. На даному рівні діють, наприклад, шаблон листа розсилки, шаблон протоколу розбіжностей, шаблон пояснювальної записки і т.д.
[1] Введено в дію в якості національного стандарту Російської Федерації з 1 січня 2013 року наказом Федерального агентства з технічного регулювання і метрології від 22.12.2011 № 1574-ст.
[2] Введено в дію в якості національного стандарту Російської Федерації з 1 січня 2013 року наказом Федерального агентства з технічного
регулювання і метрології від 22.12.2011 № 1575-ст.
Н.В. Артонкіна, документознавець, архівіст
Що ж вважати записами?
