Ментальні моделі в проектуванні продукту

1. Завдяки контекстній рекламі люди купують книги, квартири і навіть котів
2. Як формуються ментальні моделі
3. спостереження
4. занурення
5. Культура
6. Як розуміння ментальних моделей впливає на дизайн користувальницького інтерфейсу
7. Успішне вирішення завдань користувача. І тільки?
8. Використання ментальних моделей для створення гарного UX
9. персонажі
10. емпатія
11. контекстні дослідження
12. висновок

Одна зі складових професії аналітика-проектувальника - вивчення користувачів продукту. Для уявлення портрета користувача зручно використовувати «ментальні моделі». Прочитавши статтю, ви зрозумієте, що таке ментальні моделі, як вони формуються і як їх можна використовувати при проектуванні продуктів. Якщо ви і так вже все знаєте про ментальні моделях, то переходите відразу в кінець статті - там вас чекають поради від Гільдії вільних проектувальників.

Отже, ми представляємо переклад статті в трактуванні і з коментарями членів Гільдії вільних проектувальників .

Ментальні моделі формуються на підставі людського сприйняття. Кеннет Крейк першим висунув гіпотезу про існування ментальних моделей ще в середині 40-х років. Його метою було пояснити хід людських думок, враховуючи, що люди сприймають світ через призму своїх ментальних моделей. Ментальна модель - це інтуїтивне розуміння принципів роботи об'єкта або системи, засноване на минулому досвіді людини, наявної інформації і здоровому глузді.

Завдяки контекстній рекламі люди купують книги, квартири і навіть котів

Філіп Царевский - найвідоміший фахівець в Росії з контекстної реклами - знає, як продати через контекст все що завгодно. І готовий розповісти про це в своєму онлайн-курсі .

На тебе чекають 54 години найдетальнішої в Рунеті інформації по контекстній рекламі. Поки інші переказують інструкцію з офіційного сайту Яндекса, Філіп на конкретних прикладах і доступною мовою пояснить принципи роботи з контекстною рекламою і розкриє основні методи і «фішки». Ти зрозумієш, чому варто робити так, як НЕ роблять більшість фахівців з контексту.

Реклама

Сприйняття людини дуже суб'єктивно. Уявімо, що дитині розповіли страшну історію про плавання. Він буде довго тримати цей образ в пам'яті і думати, що плавання несе в собі небезпеку, поки не знайде спростування цієї ідеї і не навчиться дивитися на речі по-іншому. Інший приклад: для деяких людей інвестування на фондовому ринку - вкрай ризикована затія. Ментальна модель людини «гра на фондовому ринку - це ризик» призводить його до вирішення не вкладати кошти в акції.

Люди щодня отримують знання про те, як працюють системи, взаємодіючи з ними. Всі ці знання зв'язуються воєдино, формуючи ментальні моделі. Поведінка користувача в системі залежить від ступеня освоєння їм певної послідовності дій або виконання певних завдань. Це означає, що його ментальна модель направляє його в вивченні системи.

Уявіть, що ви купуєте товар в інтернет-магазині. Картинки, які малює ваша уява (патерн мислення), - і є ваша ментальна модель. Якщо ментальна модель користувача відповідає тому, як працює інтерфейс, можна стверджувати, що інтерфейс є інтуїтивно зрозумілим. В такому випадку можна сміливо заявити: «Користувачі представили інтерфейс ще до того, як побачили сам додаток».

Що стосується взаємодії з сайтами, користувачі очікують побачити певну послідовність дій відповідно до їх минулим досвідом і очікуваннями. Класичний приклад такої послідовності - реєстрація на сайті. Користувач вводить необхідні дані, отримує посилання для активації на пошту, потім переходить по ній, щоб активувати свій акаунт. Більшість користувачів очікують побачити в процесі реєстрації саме такі кроки і тримають в голові ментальну модель того, якою має бути процедура реєстрації.

Як зазначає Кеннет Крейк, ментальні моделі за своєю природою є неповними і постійно розвиваються. Ментальні моделі ніколи не дають абсолютно точне уявлення про об'єкт, зате вони представляють складні явища в спрощеному вигляді.

Як формуються ментальні моделі

Спостереження, занурення в ситуацію і культура формують ментальну модель людини.

спостереження

Спостереження - це основний спосіб отримання відповідей на питання, що цікавлять нас питання. За допомогою органів почуттів ми отримуємо інформацію про світ навколо, пізнаємо об'єкти.

Під час спостереження ми знаходимо схожі характеристики оточуючих нас об'єктів, потім ми починаємо розглядати об'єкти в рамках свого уявлення про них. Таким чином, кожна людина створює свої власні неповторні і унікальні ментальні моделі.

Все починається з народження. Діти спостерігають за тим, як поводяться дорослі і намагаються копіювати ці дії. Спостерігаючи за поведінкою батьків з колиски, вони скоро усвідомлюють, що криком і шумом можна отримати стільки уваги, скільки їм потрібно. Ці ранні ментальні моделі ускладнюються в міру дорослішання.

Ментальні моделі непостійні. Спостерігаючи за об'єктом протягом певного періоду часу, ми можемо помітити його зміни. І кожен раз, коли ми намагаємося зробити висновок щодо мінливого об'єкта, різні результати спостереження можуть руйнувати існуючу ментальну модель і створювати нову.

Розглянемо як приклад вимикачі (рисунок 1). Наша ментальна модель може бути такий: коли хтось клацає вимикач вниз, він вмикає світло. Але в США вимикач працює навпаки. На малюнку 1 показані обидва приклади. З появою нової інформації наш мозок додасть її в список наших переконань. Або, як каже Дон Норман, отримуючи зовнішнє роздратування, ми оновлюємо свої ментальні моделі.

Малюнок 1 - Вимикачі

занурення

Занурення - це такий тип користувацького досвіду, при якому користувач повністю поглинений взаємодією з системою. Занурення стимулює наші почуття. Позитивний досвід здатний вивести відчуття користувача на новий рівень. Яскравий приклад занурення: глядачі іноді плачуть під час перегляду емоційної сцени в кіно.

Досвід занурення сам по собі не формує у користувачів ментальну модель, він радше сприяє виходу відчуттів користувача на інший рівень. Проте, коли користувачі порівнюють і протиставляють новий досвід старому, вони починають уявляти собі, яким же досвід повинен бути. Це уявлення і створює ментальну модель. Після того, як користувачі сформували ментальну модель, вони будуть відкидати досвід, який їй не відповідає.

Давайте повернемося до прикладу перегляду фільму в кінотеатрі. Що робить перегляд таким захоплюючим? Звук, висока якість картинки, величезний екран, напівтемрява, зручні крісла і трохи попкорну - все це створює особливу атмосферу, в якій ми не помічаємо нічого навколо (ми поглинені переглядом фільму). У нас досвід занурення.

У такі моменти наше фізичне самосвідомість змінюється. Ми живемо в світі, який існує тільки в нашій свідомості. Коли фільм закінчується, ми якийсь час відчуваємо себе випали з реальності. Фільм викликав емоції, в той час як наш фізичний стан залишалося незмінним. Ці відчуття зберігаються на деякий час.

У минулому, коли в кінотеатрах ще не було Dolby Digital Surround системи, люди все одно любили дивитися фільми в кінотеатрі. Але зараз, в 2016 році, ми не можемо собі уявити кінотеатр без Dolby-системи. Наша ментальна модель змінилася, тому тепер у нас є свої очікування до перегляду фільму в кінотеатрі.

Малюнок 2 - Кінотеатр багато років по тому

Складно визначити ментальну модель користувача для його веб-досвіду. Компанії намагаються забезпечити користувачеві все більш приємний досвід взаємодії. Для цього вони постійно додають нові елементи інтерфейсу, які, на їхню думку, зацікавлять користувачів. Внаслідок чого норми і патерни користувача постійно змінюються, а його власні очікування тільки ростуть.

Культура

Культура відіграє важливу роль у формуванні людського сприйняття. Люди, що належать до різних культур, часто мають різні ментальні моделі. Саме тому інтернаціоналізація та локалізація веб-досвіду - це завжди виклик і головний біль для дизайнерів. Проектування такого сайту ставить перед дизайнером завдання, які йдуть куди далі звичайного перекладу тексту.

Користувачі з іншої країни часто стикаються з певними труднощами при взаємодії з сайтом: мовний бар'єр, соціальні норми, розкладка клавіатури, проблеми з розпізнаванням символів і знаків, формат валюти і дат, одиниці виміру і навіть юридичні вимоги. Наприклад, в США температура відображається за шкалою Фаренгейта, в Індії - за Цельсієм. Формат дати в США такий: mm / dd / yyyy. Крім того, всі громадські сайти повинні слідувати рекомендаціям (гайдлайни) WCAG 2.0.

Крос-культурне проектування покликане забезпечити простоту використання і приємний досвід взаємодії з продуктом користувачу незважаючи на міжкультурні бар'єри. Коли проектіруешь призначений для користувача досвід в крос-культурному середовищі, дуже важливо приділяти особливу увагу таким ключовим аспектам, як організація контенту, навігаційна структура, колірна гамма, типографіка, а також таких елементів дизайну, як зображення, логотипи, фотографії і анімація.

Як розуміння ментальних моделей впливає на дизайн користувальницького інтерфейсу

Дон Норман міркує про ментальні і концептуальних моделях в своїй статті « Деякі спостереження за ментальними моделями ».

Він каже: «Ментальні моделі - це те, що сидить у людей в головах, той процес, який направляє їх при використанні об'єктів. Концептуальні ж моделі були придумані як інструмент для розуміння і вивчення фізичних об'єктів. »Дизайнер тримає в голові логічно продуману концептуальну модель під час проектування, щоб зробити інтерфейс зрозумілим користувачеві.

Успішний UX - це набагато більше, ніж просто дизайн інтерфейсу. Наприклад, інтерфейс з безліччю дизайнерських фішок може викликати радість у користувача. Але якщо швидкість з'єднання з інтернетом низька, то всі ці фішки будуть сповільнювати завантаження сайту, що засмутить користувача.

Насправді, призначений для користувача інтерфейс ніколи не може відповідати ментальної моделі кожного користувача. Число можливих моделей може досягати багатьох тисяч. Але ви можете створювати користувацькі інтерфейси, відповідні ментальним моделям більшості користувачів. Для цього вам потрібно вивчити своїх користувачів: їхні потреби, схильності, бажання і минулий досвід.

Успішне вирішення завдань користувача. І тільки?

Сьогодні недостатньо просто дозволити користувачам виконати свої завдання. Дуже важливо, щоб користувачі насолоджувалися одержуваних досвідом.

Коли людина заходить на сайт, він не завжди прагне просто досягти своєї мети. Сьогодні сайт може залучити натовп людей не тільки завдяки супер-корисної сервісу. У житті люди люблять проводити час в компанії інших людей. Якщо сайт дає користувачам почуття спільності, вони будуть повертатися сюди знову і знову. Щоб відповідати такій ментальної моделі користувача, дизайнери повинні постійно покращувати UX свого продукту.

Ще один спосіб поліпшити користувальницький досвід - це проектування мікровзаімодействій, які так люблять користувачі. Наприклад, ви можете реалізувати приємну візуальну зворотний зв'язок, плавні переходи, автокорекцію при наборі тексту або придумати новий патерн типу «потягніть, щоб оновити». Це дійсно важливо - створювати «магію» для користувача, яка складається з безлічі крихітних нюансів і цікавих дрібниць.

Використання ментальних моделей для створення гарного UX

Є ряд популярних людино-орієнтованих (HCD) підходів до проектування. Вони допомагають нам використовувати ментальні моделі користувачів для створення UX, який дійсно задовольнить їх потреби.

персонажі

Алан Купер, відомий першопроходець в розробці програмного забезпечення, запропонував колись концепцію персон. Після опитування семи або восьми користувачів він створив персону, яка була заснована на результатах опитування. Вона була збірним образом цієї групи користувачів. Такий підхід допоміг йому об'єднати людей з різним менталітетом і сприймати їх як потенційних користувачів проектованого продукту. Створення персонажа - відмінний спосіб представити наших цільових користувачів. Персонажі допомагають нам зрозуміти контекст, поведінку, стосунки, потреби, проблеми, тривоги, сумніви, цілі та мотивацію користувачів.

Малюнок 3 - Приклад персонажа

емпатія

Уїтні Кьюсенбері визначає емпатію, як здатність розуміти і відчувати контекст, емоції, цілі та мотивацію іншої людини. Наприклад, перед UX-дизайнером стоїть завдання розробити брайлівські годинник. Для цього йому потрібно діяти так, як якщо б він був сліпим. Буде потрібно зрозуміти і відчути проблеми людини з порушеним зором. Тривале занурення в роль цільового користувача дасть розуміння, яке можна використовувати при проектуванні. Поставивши себе на місце когось іншого, ми можемо оцінити контекстні сигнали з навколишнього середовища. Вони дозволяють нам зрозуміти, як речі пов'язані один з одним. Це, в свою чергу, допомагає нам створити хороший UX.

контекстні дослідження

Коли нам потрібно вивчити користувачів в їх природному середовищі, контекстні дослідження є ефективним методом для отримання необхідної інформації. Це метод спостереження за користувачами в конкретній ситуації, який допомагає нам зрозуміти їх біль і здатність приймати рішення.

висновок

Розуміння ментальних моделей користувачів дозволяє нам сформувати для них позитивний досвід взаємодії з системою. Як проектувальники, ми повинні розуміти, що ментальні моделі користувача будуть часто відрізнятися від наших власних. Існуючі відмінності можуть стати результатом більш низьку продуктивність користувачів, а також результатом грубих помилок і загального розчарування користувача. Щоб уникнути цих негативних наслідків, ми повинні брати до уваги ментальні моделі користувачів, для яких ми проектуємо продукт.

Оригінальна стаття: Mental Models and User Experience
Автор: Alipta Ballav
Переклад і коментарі: Гладіліна Олена, бізнес-аналітик Stins Coman
Редактор: Сушкова Дарина, старший проектувальник DEFA

Думка редакції може не збігатися з думкою автора. Якщо у вас є, що доповнити - будемо раді вашим коментарям. Якщо ви хочете написати статтю з вашою точкою зору - прочитайте правила публікації на Cossa.