Замість маленьких віконець реєстратури - простора зона ресепшена з диванами і стійкою інформації, замість черг - зручна запис через інфомат, яку допомагають зробити усміхнені і ввічливі адміністратори.
Так змінилися столичні поліклініки. І пацієнтам ці зміни сподобалися: опитування, проведені по електронній пошті в минулому році, показали, що 92 відсотки осіб задоволені відвідуванням лікаря.
Адміністратори трьох московських поліклінік розповіли mos.ru, за що вони люблять свою роботу і що в ній найважливіше, які незвичайні питання задають пацієнти і чому зараз відвідувачі відчувають себе комфортніше.
Тетяна Щеколенко: Посмішка на обличчі адміністратора обов'язкове
Старший адміністратор дитячої міської поліклініки № 110
Адміністратором в поліклініці я працюю сім років. Я люблю дітей, люблю їх батьків, мені подобається спілкування. Приємно, коли дитина пройшла повз, посміхнувся, сказав спасибі. У роботі в дитячій поліклініці є своя специфіка. Приходять і дорослі, і діти, тому потрібно і дитині посміхнутися, поспівчувати, і мамі все пояснити. Це дорослому можна відповісти чітко і коротко, а коли говориш з дітьми, навіть мова трохи інша.
Роботи у нас багато, адміністратори консультують на першому поверсі відвідувачів, близько інфоматів, за інформаційною стійкою. Приймають виклики лікаря додому, оформляють лікарняні листи і довідки, працюють в картохраніліще.
Найчастіше до нас звертаються з організаційними питаннями: як записатися і потрапити до лікаря, що робити, якщо сталася якась непередбачена ситуація, як доїхати до поліклініки. Іноді навіть запитують, де знаходиться управа або чому лікар ставить одну печатку, а адміністратор - дві.
Адміністратор повинен бути освіченою людиною. Формально робота медичної кваліфікації не потребує: наприклад, я за фахом інженер. Звичайно, співробітник повинен володіти достатньою інформацією, щоб вичерпно відповісти на всі питання.
Обов'язково потрібна комп'ютерна грамотність, тому що зараз для того, що раніше було рукописним (наприклад, виклик лікаря додому записували вручну в журналах), існують спеціальні програми. Важливі комунікабельність, вміння знаходити спільну мову з людьми, стресостійкість.
Як правильно спілкуватися і вирішувати конфлікти, нам розповідали на курсі паціентооріентірованності. Також ми проходили навчання ефективної комунікації. І була окрема програма з психологами, які вчили нас, як правильно організувати робочий час і не допустити конфлікту з відвідувачами. Навчання було в формі лекцій та ігор: спочатку пояснювали, що таке паціентооріентірованность, а потім розігрували ситуації і вчили нас правильно реагувати. Цікаво ставити себе не тільки на місце співробітника, але і на місце відвідувача. Наприклад, я розумію, про що говорю, але схвильована мама з хворою дитиною мої слова сприйме абсолютно по-іншому - ось і конфлікт. Але ж висловити думку можна дуже різними словами.
Ми особа поліклініки. Адміністратор повинен бути охайним, макіяж і зачіска - що не викликають. Зараз розробляється єдина форма для адміністраторів, щоб люди відразу бачили, до кого можна звернутися з питанням.
Ксенія Гнетінская: Мені подобається бути корисною і допомагати людям
Старший адміністратор міської поліклініки № 66
Я працюю адміністратором близько двох з половиною років. Мені подобається бути корисною і допомагати людям. При виборі роботи все зійшлося: моя спеціальність - «державне муніципальне управління», дипломну роботу я писала на тему охорони здоров'я, і поліклініка знаходиться недалеко від будинку.
Наш обов'язок - інформувати пацієнтів про роботу поліклініки, допомагати працювати з інформаційними кіосками, здійснювати правильну маршрутизацію, підбирати амбулаторні карти до прийому.
Найчастіше, як правило, просять роз'яснити порядок запису до фахівців другого рівня, таким як невролог або кардіолог. Уточнюють, як можна зробити ту чи іншу дослідження, в які терміни. Часто запитують, на якому поверсі знаходиться потрібний кабінет. Бувало, питали, якої сьогодні день.
Адміністратор обов'язково повинен бути впевненим користувачем комп'ютера, а ще краще - вміти працювати в системі ЕМІАС , Знати алгоритми маршрутизації пацієнтів, які в кожній поліклініці свої, володіти навичками комунікації, тому що спілкування в нашій роботі дуже багато.
Ми проходили курси безконфліктного спілкування. Найцікавіше, що це не нудні лекції, а діалог з тренером. Нам пропонували в тому числі виступити в ролі пацієнта, побути на його місці, подивитися на себе з боку. На курсах пояснюють алгоритм спілкування, чітко промовляють етапи: встановити контакт, обов'язково з'ясувати суть питання. Часто конфлікти з пацієнтами трапляються, тому що ми не зовсім розуміють один одного. Після навчання замість «записи немає» ми звикли говорити, що «запис на сьогодні заповнена»: пацієнти дуже гостро реагують на негативні частинки.
Щоб у пацієнта залишилося приємне враження від відвідування поліклініки, потрібно бути доброзичливим, проявляти терпіння і такт, адже дуже багато людей похилого віку, які іноді з першого разу не розуміють, не чують. Важливо обов'язково відповісти на всі питання - тоді пацієнти йдуть задоволеними, розуміючи, що тут їм допоможуть.
Я помітила колосальні зміни в роботі поліклінік за останній час. Зараз все більше орієнтоване на пацієнтів. Наприклад, прибрали загальну реєстратуру з віконцями. Так відвідувачі відчувають себе комфортніше.
Олександра Стрілецька: Поліклініки стали приділяти більше уваги відвідувачам
Старший адміністратор дитячої міської поліклініки № 131
Я працюю в поліклініці з 2008 року, співробітником вхідної групи - з 2014-го. Мені було цікаво спробувати щось нове для себе, це хороша мотивація для саморозвитку. Мені дуже подобається спілкуватися з людьми, створювати доброзичливу атмосферу, зустрічати відвідувачів.
Я закінчила медичне училище, а вищу освіту отримувала в РГСУ (Російський державний соціальний університет. - Прим. Mos. Ru) на факультеті соціальної медицини та психології. Теоретичні знання я із задоволенням застосовую на практиці, і мені здається, у мене це виходить.
Спектр обов'язків у адміністратора широкий: маршрутизація пацієнтів, консультація у інфоматів, допомога при записі на прийом до лікаря, відповіді на найрізноманітніші питання, робота в кол-центрі, а також підбір амбулаторних карт.
У адміністратора має бути щире бажання допомогти пацієнту. Також він повинен володіти актуальною інформацією про роботу всіх підрозділів, щоб дати кваліфіковану консультацію.
Питання у пацієнтів можуть бути найрізноманітніші: від номера кабінету, де приймає лікар, до питання, як проїхати в інший філія. Безумовно, в роботі застосовуються моделі спілкування в різних ситуаціях, але кожна людина індивідуальна, і до розмови з кожним батьком я підходжу індивідуально.
Наша основна робота полягає в тому, щоб у пацієнта залишилося приємне враження про візит. Я спілкуюся з відвідувачами так, як мені б хотілося, щоб в лікувальному закладі спілкувалися зі мною. Безумовно, дуже важливі професіоналізм і паціентооріентірованность.
Я проходила курси безконфліктного спілкування і брала участь в програмі наставників з обміну досвідом з центрами держпослуг. Це дуже корисно. На заняттях вчать, як правильно спілкуватися з відвідувачами, профілактиці конфліктних ситуацій. Тренінги проходять в основному у вигляді гри. Відпрацювання найбільш складних ситуацій і питань на прикладі ситуаційних завдань. Там же знайомимося з іншими адміністраторами медичних організацій і обмінюємося досвідом.
Не так давно я ходила в доросле поліклініку з мамою і звертала увагу на колег: дуже цікаво, як у них влаштована робота.
Мені здається, що поліклініки змінилися в кращу сторону, в них стали більше уваги приділяти відвідувачам.
