09 Сентября, 2016, 16:00
7906
Запуск доставки з онлайн-магазинів США кожної нової компанією завжди проходить з великим резонансом - сьогодні це одна з найбільш затребуваних в Україні послуг. Однак саме ажіотаж часто провокує проблеми в роботі сервісів: зазвичай на початку вони працюють в тестовому режимі і просто не справляються з підвищеним навантаженням. Ми дізналися, з якими проблемами стикаються перші клієнти форвардерів, і до чого це призводить.
З США за $ 2,9 і 5 днів
У листопаді минулого року «Нова пошта» запустила міжнародну доставку із зарубіжних інтернет-магазинів, а 3 серпня оголосила про новий сервіс NP Shopping - організації викупу товарів з онлайн-магазинів США з їх подальшою доставкою.
Умови сервісу виявилися дуже привабливими. Компанія пообіцяла самостійно викуповувати замовлення користувача, допомагаючи вирішити проблему з тим, що «40% магазинів США не приймають оплату українськими картами». Покупець в особистому кабінеті оплачував покупку плюс 7% комісії за допомогою карт Visa або Mastercard.
Головні «пряники» полягали в тому, що компанія заявила обробку замовлень протягом 4 годин після оформлення та надшвидку доставку - всього 5 днів зі складу NP Shopping в США до дверей або відділення в Україні (ще від 2 до 7 днів знадобиться на доставку з американського магазина до складу в США). Обіцяли і можливість відстежувати рух посилок по маршруту. При цьому мінімальна вартість доставки через NP Shopping - $ 2,9 за посилку вагою до 500 г.
Хто на новенького?
Однак в реальності послуга виявилася не такою, як було обіцяно. З перших же днів після новини про сервіс посипалися скарги. Почалося все з того, що система дала збій вже на етапі реєстрації.
«Я безуспішно намагалася зареєструватися на сайті цілих два тижні. Сайт не сприймав введені з мого ноутбука цифри в якості цифр і видавав помилку », - розповіла AIN.UA Інна Звягінцева.
Багато користувачів з числа тих, хто зміг увійти в систему і оформити замовлення, теж залишилися незадоволеними: терміни обіцяної доставки виявилися набагато довше, ніж було заявлено. Крім цього, виявилися й інші проблеми.
«Я оформила замовлення 7 серпня, а взяли його в роботу тільки 9 серпня, а не через чотири години, як було написано на сайті. Я його оплатила, і мені прийшло повідомлення, що замовлення успішно оформлений і відправлений з інтернет-магазину на склад в США. Я стала чекати, але статус не змінювався більше двох тижнів », - розповіла AIN.UA Марія Гордієнко.
За її словами, через два тижні вона стала активно писати в підтримку, дзвонити на гарячу лінію, але ніхто не міг пояснити їй, що сталося з замовленням. Пройшла ще один робочий тиждень - і сплачені гроші повернулися на карту, а від сервісу прийшло нове повідомлення.
«Мені повідомили, що замовлення скасовано у зв'язку з тим, що на момент викупу зазначеного товару не було в наявності. Але чому тоді майже три тижні в моєму особистому кабінеті було зовсім інше повідомлення - і це при обіцяної доставці протягом 5 днів? », - запитує Марія.
Схожих претензій до роботи системи досить багато. «Я оплатила два замовлення через систему NP Shopping 17 серпня, а підтвердження оплати отримала лише через тиждень. Минуло вже більше трьох тижнів, а товар до сих пір не прийшов. По одному завдяки моїм активним дзвінків відомо, що він дійшов до складу в США, а по другому - взагалі ніякої інформації консультанти в телефонному режимі дати до сих пір не можуть », - розповіла AIN.UA Дарина Степанченко.
Ще одне нереалізоване обіцянку - трекінг посилки, який не працює: переміщення замовлення неможливо відстежити за повідомленнями в особистому кабінеті (система видає лише одне повідомлення - що товар куплений в магазині).
Втім, багато користувачів отримали своє замовлення, хоч і з тими ж труднощами. Подробиці про свій досвід описала Катерина Піддубна. 2 серпня вона замовила блокнот в США - а 17 серпня після численних дзвінків на підтримку, дізналася, що товар вже в Україні.
Однак забрати його Катерина змогла тільки 31 серпня. Примітно, що в Україні вантаж доставили ще 11.08 - просто до 29.08 замовлення пролежав у «сортувальному центрі». У компанії при цьому повідомляли, що «посилка проходить процес розмитнення та оформлення».
Джерело скрін: rooftalks.pp.ua
систему перезавантажать
У «Новій пошті» описані проблеми визнають і стверджують, що зіткнулися з ними з двох причин: по-перше, в компанії не були готові до такої великої кількості клієнтів; по-друге, послуга офіційно працює в тестовому режимі.
«NP Shopping функціонує в тестовому режимі, для якого часто характерні дрібні складності. Зараз ми працюємо над тим, щоб вже в жовтні повністю усунути їх в роботі сервісу. Клієнти, чиї замовлення в силу залежать від компанії причин були анульовані, вже отримали промокодом на безкоштовну наступну доставку », - пояснила Тетяна Потапова, прес-секретар« Нової пошти ».
За її словами, компанія довела термін обробки замовлень до 2-х годин, а термін викупу в онлайн-магазинах до 4-х годин, в окремих випадках - 6 годин. Інформацію підтвердили опитані AIN.UA клієнти сервісу, які оформили замовлення в перших числах вересня.
Однак днями відбулася ще одна подія: сервіс NP Shopping зовсім перестав приймати замовлення. «З технічних причин прийом нових замовлень припинений», - йдеться в повідомленні, яке з'являється при натисканні на кнопку замовлення.
Як розповіли AIN.UA в «Новій пошті», таке рішення прийняли, щоб налагодити механізми доставки.
«За місяць після запуску команда NP Shopping прийняла відгуки і побажання клієнтів, які отримали перший досвід онлайн-шопінгу в американських інтернет-магазинах. Зараз прийом замовлень тимчасово призупинено для того, щоб відкоригувати роботу сервісу згідно відгукам від користувачів. У ланцюжку процесів задіяна і «Нова пошта», і партнери - це складний процес, який ми взялися налагодити найближчим часом », - розповів AIN.UA Максим Рабинович, директор з розвитку« Нова пошта ».
За його словами, за місяць в NP Shopping оформили заявки на покупку майже 9 000 клієнтів - і тепер систему очікує перезапуск зі швидким відновленням приймання замовлень вже за вдосконаленою схемою.
Як це було у інших
«Нова пошта» - не єдина компанія, яка зіткнулася з труднощами на першому етапі після запуску доставки з США. У травні послугу запустила ModnaKasta: її GlobalKasta передбачає доставку з онлайн-магазинів на адресу складу компанії в США, а потім - в Україну.
У перші два місяці на сервіс було багато нарікань про те, що сильно затримують доставку, що консультанти на гарячій лінії не можуть допомогти, що не настроєна система повідомлень. Через місяць компанія перезапустила послугу в партнерстві з «Новою поштою» і витримавши першу тестову хвилю тепер доставляє замовлення в більш налагодженому режимі, хоч проблеми іноді трапляються.
Наприклад, Галина Садова оформила одночасно два замовлення. Один прийшов вчасно і гладко, а по другому інформація в особистому кабінеті не відображалася. Клієнтка скаржилася в службу підтримки і через два тижні, після того, як написала чергового листа, отримала свій товар.
«Для себе зробила висновок, що у них елементарно не працює система відстеження та інформування про місцезнаходження посилок. З приємного: з мене не взяли грошей за цю доставку », - розповіла Галина AIN.UA. Редакція також звернулася за коментарем до modnaKasta, але в компанії відмовилися відповідати.
Як показує практика, перш ніж сервіс почне роботу в нормальному режимі, має пройти близько місяця-двох послуги, кілька відрізняється від заявленої, навіть в таких дрібницях, як трекінг замовлення або підтвердження його статусу в особистому кабінеті і колл-центрі.
Помітили помилку? Виділіть її та натисніть Ctrl + Enter, щоб повідомити нам.
Хто на новенького?Але чому тоді майже три тижні в моєму особистому кабінеті було зовсім інше повідомлення - і це при обіцяної доставці протягом 5 днів?
Помітили помилку?
