Якщо вам доведеться побувати в Великобританії, обов'язково загляньте в сумку місцевого листоноші. Зв'язки листів і листівок, конверти з паспортами, пачки газет і рекламних листівок - все її вміст говорить про те, що і в епоху цифрового спілкування пошта не здає своїх позицій. Вона обслуговує 29 млн адрес, приносить в казну більше десятка млрд фунтів і береже лісу в Малайзії. Royal Mail - перша серед перших, і з королівською гідністю тримає цю марку донині.
Сьогодні найстаріша компанія Сполученого Королівства прагне додати до лаврів минулого нові досягнення: довгострокова мета Royal Mail - бути визнаною кращим поштовим сервісом Великобританії і Європи. Керівництво відомства робить ставку на вірність історичним традиціям і перевіреним часом професійним принципам, корпоративну відповідальність і відкритість інноваціям.
Традиції і професійні принципи
Роком заснування Королівської пошти вважається 1516, саме тоді англійський король Генріх VIII найвищим указом створив посаду поштмейстера, призначивши на неї сера Брайана Тьюка. Спочатку в його веденні знаходилася тільки королівська кореспонденція: почтмейчстер повинен був створити систему, при якій будь-яке місто королівства мав би трьома вільними кіньми для доставки листів монарха.
З 1635 року послуги поштової служби стали доступні і підданим королівства. До кінця 19-го століття колись що мало всього півсотнею службовців відомство перетворилося в сервіс стратегічної важливості з власним флотом, який підтримував сполучення між роз'єднаними частинами Британської імперії, на якій ніколи не заходило сонце.
Сучасна Royal Mail залишається найважливішим соціальним і економічним інститутом Великобританії. Обслуговуючи 29 мільйонів адрес, компанія забезпечує комунікацію між приватними клієнтами, бізнес-організаціями та державними структурами, гарантуючи надійну і своєчасну доставку повідомлення. Крім того, королівська пошта є найбільшим економічним агентом і роботодавцем: число її співробітників перевищує 145 тисяч осіб, а внесок у ВВП країни в 2014-2015 році склав 11,1 млрд фунтів. Президент Royal Mail Мойя Грін впевнена, що навіть якби історія поштової служби не йшла корінням в 16 століття, а в назві не фігурувало б слово «королівська», громадський внесок компанії був би великий: «Зарплати, які ми платимо, підтримують всі села, міста і мегаполіси в цій країні. Ми надаємо стабільну роботу з гідною пенсією і витрачаємо мільярди фунтів стерлінгів в рік на все: від електрики і палива до взуття для наших листонош. Перелік компаній, підтримуваних нашими закупівлями, величезний ».
Безумовно, своєю затребуваністю Королівська пошта зобов'язана зовсім не зв'язку з монархами, а високій якості сервісу і бездоганної репутації. У Сполученому Королівстві, де до сих пір жива традиція обміну паперовими вітальними листівками, поштою довіряють документи першорядної важливості - паспорта, грошові чеки, дипломи про вищу освіту. А отриманий поштою рахунок за комунальні послуги буде підтверджуючим документом, який дозволить вам відкрити рахунок в банку.
Потенційна втрата загрожує власникові серйозними проблемами, проте Royal Mail передбачила послугу, заспокійливу навіть самих недовірливих клієнтів, яким відправка першим класом не здається гарантією надійності: вони можуть скористатися опцією «спеціальної доставки», відстежуючи статус відправлення онлайн в режимі реального часу і розраховуючи на 100% компенсацію при втраті. Втім, статистика показує, що саме втрата, а не затримка в доставці, - випадок надзвичайний. У це легко повірити, дізнавшись, як дбайливо компанія відноситься до відправлень, які неможливо доставити. Якщо детективна робота службовців пошти за визначенням одержувача не приносить результату, велика частина подібних листів і посилок вирушає назад відправнику: наприклад, в 2003 році Royal Mail повернула власникам недоставлені грошові чеки на суму приблизно 175 млн фунтів. Якщо повернути відправлення адресант не вдалося, воно може роками зберігатися у відділенні «мертвих листів» (Dead Letter Office), чекаючи звернення вистачить пропажі.
Подібний перфекціоністські підхід до роботи можна назвати професійним стандартом, якому намагаються відповідати листоноші компанії. Їх робота вважається пов'язаною з особливою соціальною місією і тому в англійській початковій школі про листонош розповідають на тому ж уроці, що і про пожежних, поліцейських і вчителів. Співробітники Royal Mail прагнуть зміцнити це уявлення про професію, демонструючи не тільки відповідальне ставлення до роботи, але і готовність з честю витримати перевірку компетентності. У 2014 році графічний дизайнер з Англії, захоплений роботою місцевого листоноші, вирішив кинути виклик його професіоналізму і почав відправляти листи з зашифрованими адресами. На превеликий подив дизайнера листоноша зміг доставити навіть два найскладніших, «безнадійних» послання: на одному конверті контакти були записані азбукою Морзе, на іншому - олівцем зарисований фасад будинку, де проживав адресат.
Корпоративна відповідальність
Будучи публічною компанією, що функціонує в реальному секторі економіки, Royal Mail не може ігнорувати проблему екологічного сліду, що залишається в результаті її діяльності. З тих пір як стала динамічно розвиватися онлайн-торгівля, в обсязі поштових відправлень неухильно зростає частка посилок, і вже в 2009 році англійські листоноші були змушені відмовитися від традиційних велосипедів і пересісти на фургони, щоб доставляти зрослі обсяги пошти вчасно. «Екологічний слід» Royal Mail збільшився, відреагувавши на зростання вимагають утилізації відходів і емісію шкідливих газів, неминучою в будь-яких логістичних схемах, які зав'язані на вуглецевому паливі.
Компанія вирішила оптимізувати неекологічних бізнес-процеси і оголосила курс на пошук і впровадження технологій, які дозволили б поштовій службі мінімізувати використання природних ресурсів та зменшити негативний вплив на штучну і природне середовище. «Зелена» стратегія була збудована за принципом п'яти R: Refuse, Reduce, Reuse, Recycle, Reform, - що в перекладі означає «Відмовся, Зменш, Використовуй повторно, перероблене, вдосконалять». В рамках цієї програми проходить модернізація енергоспоживання офісної та транспортної мережі Royal Mail, а також робляться спроби зменшити обсяги паперу в обороті. Економити целюлозне сировину виходить за рахунок часткового переходу на систему електронних повідомлень про доставку листів і особливого контролю над використанням ресурсів в прямому маркетингу бізнес-клієнтів пошти. Крім того, відомство переукладає контракти з постачальниками марок та іншої філателістські продукції - вибір зупиняють на тих фірмах, чиє сировина надходить з лісів, де стежать за відновленням ресурсів. Однак найоригінальнішою ініціативою став проект GLS ThinkGreen Service, який дозволяє клієнтам пошти компенсувати негативний вплив доставки на навколишнє середовище: вони можуть додатково заплатити 5 або 10 фунтів, направивши ці гроші на відновлення лісових масивів в Малайзії, що в перспективі дозволить трохи врівноважити співвідношення між киснем і вуглекислим газом в атмосфері.
Відкритість інновацій
У 2000-і роки Королівська пошта зіткнулася з серйозними викликами, ігнорувати які було неможливо. Перш за все, загрозою для традиційних джерел доходів компанії стало загальне для індустрії зниження обсягу паперових листів, які стали витісняти електронні засоби спілкування, і паралельне зростання кількості посилок, викликаний розвитком інтернет-торгівлі.
Тоді топ-менеджери Royal Mail розробили план, націлений на пом'якшення впливу електронного середовища і на адаптацію бізнесу до нових умов роботи. Компанія зробила особливий акцент на розвиток клієнтського сервісу по відправленню і доставки посилок, розробляючи автоматичні системи обробки їх потоку, скорочуючи час транспортування і створюючи системи онлайн-платежів і онлайн-трекінгу. В якості окремого напрямку діяльності фігурувало співпрацю з малим і середнім бізнесом - постачальниками товарів, які працюють через платформи типу eBay і відправляють замовлення безпосередньо клієнтам. Останніх повинен залучити індивідуальний підхід, оптові тарифи і можливість вивезення товару в певний час.
При цьому Королівська пошта не має наміру відмовлятися від традиційного бізнесу, побудованого на звороті паперової кореспонденції. Компанія провела дослідження, які показали, що в ряді випадків паперові листи є більш ефективним рекламним інструментом, ніж електронні. Тепер Royal Mail пропонує бізнес-клієнтам послуги з розробки та реалізації директ-маркетингових кампаній, заробляючи на підборі аудиторії і доставці їй повідомлення.
Сьогодні компанія веде гру на випередження, інвестуючи в потенційно вигідні сфери: в 2014 році спільно з стартапом iMakr був запущений сервіс 3D-друку на замовлення. Клієнт може послати співробітникам пошти макет і отримати вже готовий виріб. З огляду на те, що поки 3D-принтери занадто дорогі для індивідуального використання, подібна бізнес-модель представляється експертами досить вигідною, особливо при зростаючому попиті. Ця історія добре характеризує підхід топ-менеджменту Royal Mail до проривних технологій: інновації сприймаються не як загроза бізнесу, а як можливість підвищити ефективність компанії і зберегти лідерство в індустрії. Така тактика є необхідною умовою виживання компанії в стрімко мінливому цифровому світі, гарантуючи, що 500-річний ювілей Royal Mail був далеко не останнім в її історії.
НААР.РУ ©
