Інтернет-приймальня: як прорубати вікно в Інтернет так, щоб з нього не відчувалося

1. Завдання створення інтернет-приймальні
2. Функціональні вимоги до розробки інтернет-приймальні
3. Перша сторінка
4. Друга сторінка
5. третя сторінка
6. * * *

Інформаційні технології все активніше використовуються в діяльності організацій. Інтернет-приймальні, ще зовсім недавно були дивиною, стали досить популярним і поширеним інструментом для взаємодії з громадянами та юридичними особами.

Плани створення інтернет-прийомних державними структурами ще кілька років тому були включені як в федеральні, так і в регіональні цільові програми 1 . Додатковий, але досить істотний поштовх для розширення використання цієї технології дав Федеральний закон від 02.05.2006 р № 59-ФЗ «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації».

Тут варто зазначити, що ідея спілкування з відвідувачами сайтів спочатку була успішно випробувана комерційними організаціями і вже потім взята на озброєння державними органами. І хоча ця стаття написана для фахівців ДОУ держструктур (тому що прийом і обробка звернень громадян цими організаціями більш жорстко регулюється чинним законодавством), її ідеї можуть бути однаково ефективно використані і комерційними організаціями.

Отримання і напрямок на розгляд звернень громадян у вигляді паперових документів - споконвічна вотчина служби, відповідальної за діловодство (далі - служба ДОУ). Ми пропонуємо вам взяти на озброєння технологію інтернет-приймальні 2 . При цьому вам вкрай важливо буде сформулювати технічне завдання на її розробку для IT-фахівців так, щоб потім було зручно працювати. І в цій справі, сподіваємося, вам нададуть неоціненну послугу наші рекомендації.

Завдання створення інтернет-приймальні

Для початку наведемо визначення приймальні в її класичному розумінні - це кімната, в якій приймають відвідувачів або в якій відвідувачі чекають прийому 3 .

Далеко не всі здогадуються, що за красивими словами «інтернет-приймальня» найчастіше стоять кілька сторінок на інтернет-сайті (або, використовуючи більш модна назва, порталі) організації. Вони запрограмовані для:

Створити інтернет-приймальню можуть, наприклад, фахівці, які підтримують сайт організації. Але для цього їм потрібно дати чіткі вказівки у вигляді технічного завдання (ТЗ).

Формування ТЗ починається з визначення завдань нового розділу сайту. Залежно від потреб і інтересів конкретної організації в їх числі можуть бути:

• надання довідкової інформації (наприклад, розкладу роботи «звичайної» приймальні, списків і форм необхідних документів);

• попередній запис на особистий прийом (тут можна додатково передбачити перевірку відповідності питання заявника компетенції даного органу);

• прийом звернень громадян в держорган в електронному вигляді;

• прийом звернень, адресованих безпосередньо керівнику державного органу;

• публікація добірок відповідей на актуальні питання.

При створенні інтернет-приймальні необхідно продумати і прийняти рішення по кількох важливих питань:

• Як буде функціонувати інтернет-приймальня і які вимоги в зв'язку з цим необхідно включити в технічне завдання?

• Як забезпечити взаємодію інтернет-приймальні з інформаційними системами, що вже використовуються в організації?

• Які вимоги законодавства необхідно буде дотримати?

• Які внутрішні нормативні документи для цього доведеться розробити або доопрацювати?

• Яку інформаційну підтримку (рекламу) потрібно забезпечити інтернет-приймальні, щоб вона виправдала витрачені на неї ресурси?

Функціональні вимоги до розробки інтернет-приймальні

Є загальні для всіх інтернет-прийомних вимоги, які продиктовані чинним законодавством і здоровим глуздом. А є специфічні - які стосуються вже складу функцій і способу їх реалізації.

Отже, будь-яка інтернет-приймальня повинна забезпечувати захист персональних даних, а також по можливості запобігати подачу помилкових і некоректних заяв, в т.ч. спаму.

Інтернет-приймальня повинна задовольняти вимогам законодавства щодо прав і гарантій, що надаються громадянам при зверненні до державного органу 5 . Тут важливо звернути увагу на наступні документи:

Технологією подачі заяв через інтернет-приймальню можуть користуватися як фізичні, так і юридичні особи. При цьому в ситуації з громадянами потрібно бути обережніше, адже законодавець передбачив для них особливі умови. І якщо Закон про порядок розгляду звернень громадян обов'язковий тільки для держорганів і органів місцевого самоврядування, то Закон про персональні дані поширюється на всіх, в т.ч. і на комерційні структури.

А як же захистити персональні дані заявника, які він повідомляє на вашому сайті при подачі свого звернення? Тут можливі різні варіанти. Наприклад, ви можете:

• використовувати протокол SSL для обміну інформацією між сайтом організації та відвідувачем інтернет-приймальні. Цей протокол забезпечує надійне шифрування переданої конфіденційної інформації завдяки використанню сучасних засобів криптографії;

• передбачити протоколювання роботи інтернет-приймальні і створення необхідних звітів, в тому числі зведень, що містять інформацію про вжиті і відхилених зверненнях. Подібні документи можуть виявитися корисними в разі пред'явлення користувачами приймальні будь-яких претензій щодо якості її роботи, за термінами виконання запитів і т.д .;

• здійснювати тимчасове зберігання персональних даних лише в захищених, чітко ідентифікованих областях. Персональні та інші конфіденційні дані повинні віддалятися після закінчення встановленого для них терміну зберігання.

Звернемо вашу увагу на ще один важливий момент. Якщо в організації використовується система електронного документообігу (СЕД), то бажано виключити роздрук звернень на папір. Замість цього вони повинні автоматично (або після попередньої обробки оператором) направлятися безпосередньо в СЕД і вже там реєструватися. Це дозволить інтегрувати систему подачі звернень через інтернет-приймальню в загальний процес прийому і обробки звернень в організації.

Тепер розглянемо можливий склад функцій і способи їх реалізації, запропонувавши 3-сторінкову організацію інтернет-приймальні.

Більшість інтернет-приймалень, що діють в даний час на сайтах державних органів, являють собою всього одну сторінку. На ній і розташовується форма для складання і відправки звернення. Це не найкраще рішення, хоча найбільш просте і тому поширене.

Наведемо свій головний аргумент на користь більш складної структури інтернет-приймальні. Користувача сайту спочатку потрібно ознайомити з умовами направлення звернення і тільки після отримання на них його згоди вступати з ним в серйозний діалог, реєструючи його звернення. І ось у нас вже вийшло, як мінімум, дві сторінки сайту. Надмірно роздувати кількість сторінок, через які відвідувачеві доведеться йти до заповітної мети, теж не варто - надто велике число «кліків» стомлює і дратує користувачів, багато з яких до того ж не дуже добре володіють комп'ютером.

Перша сторінка

На першій сторінці пропонуємо розповісти відвідувачеві про можливості інтернет-приймальні. Тут можна запропонувати написати лист, звернутися до керівника, записатися на прийом, подивитися відповіді, розміщені на сайті і т.д. Потрібний варіант відвідувач вибирає шляхом переходу відповідне посилання (див. Малюнок 1).

Малюнок 1

Перша сторінка віртуальної приймальні Адміністрації Петрозаводська

Друга сторінка

Ми рекомендуємо організувати процес подачі звернень таким чином, щоб перед заповненням відповідної форми користувачеві демонструвалася сторінка, що містить умови реалізації права або надання послуги. На цій сторінці зазвичай розташовують кнопку, натискання якої підтверджує згоду користувача з запропонованими умовами і дозволяє перейти до наступного вікна для подачі звернення. У цьому випадку сам факт успішної подачі звернення доводить прийняття заявником зазначених умов і зобов'язань.

Фрагменти такої сторінки сайту Федеральної податкової служби Росії представлені на Малюнках 2-4.

малюнок 2

Інтернет-приймальня ФНС пропонує ознайомитися з правилами прийому і розгляду звернень

малюнок 3

Відвідувач інтернет-приймальні ФНС повинен натисканням кнопки підтвердити, що він згоден з встановленим порядком

малюнок 4

Якщо відвідувач інтернет-приймальні ФНС не згоден із запропонованим порядком, йому повідомляється про альтернативні способи подачі звернення до ФНС Росії

Бажано, щоб одночасно з роз'ясненням прав громадян така сторінка містила б і вказівка ​​на відповідальність за наявну в зверненні інформацію.

Наприклад, на сайті МВС РФ дана така посилання на положення Закону про порядок розгляду звернень громадян: «Звертаємо Вашу увагу на неприпустимість зловживання правом на звернення до державних органів та передбачену законодавством відповідальність у цій сфері суспільних відносин. У разі якщо в зверненні вказані завідомо неправдиві відомості, витрати, понесені у зв'язку з його розглядом, можуть бути стягнуті з автора (частина 2 статті 16 Федерального закону від 02.05.2007 р № 59-ФЗ) ».

На цій же сторінці можна передбачити отримання попередньої згоди на опублікування відповіді на отриманий питання на офіційному сайті державного органу.

Наприклад, на сайті Генеральної прокуратури використана наступна формулювання: «Відповідь на Ваше повідомлення може бути опублікований в розділі« Список відповідей на листи »або« Інтернет-конференції »і спрямований на вказану Вами електронну адресу».

третя сторінка

І тільки на третій сторінці можна помістити форму для подання звернення, що складається з декількох полів. До питання про обов'язковість їх заповнення необхідно підходити гнучко. Дана форма не повинна вимагати заповнення тих відомостей, які громадянин не зобов'язаний вказувати в своєму зверненні по Закону «Про порядок розгляду звернень громадян».

фрагмент документа

Стаття 7.1 Федерального закону «Про порядок розгляду звернень громадян Російської Федерації» від 02.05.2006 р № 59-ФЗ

Громадянин в своєму письмовому зверненні в обов'язковому порядку вказує ... свої прізвище, ім'я, по батькові (останнє - при наявності), поштову адресу, за якою повинні бути спрямовані відповідь, повідомлення про переадресації звернення, викладає суть пропозиції, заяви чи скарги, ставить особистий підпис і дату.

Особливу увагу слід звернути на «особистий підпис» громадянина. Виконати її в електронному вигляді не представляється можливим - вітчизняне законодавство не визнає в якості підпису набрані текстом прізвище, ім'я та по батькові заявника, а використовувати в цих цілях ЕЦП поки що нереально (та й навряд чи потрібно 8 ).

Досить часто державні органи розширюють список обов'язкових реквізитів, закріплюючи це в своїх внутрішніх нормативних документах:

фрагмент документа

Регламент роботи розділу офіційного сервера Уряду Москви в мережі Інтернет «Звернення до Уряду Москви» (затв. Постановою Уряду Москви від 15.04.2005 р № 632-РП)

2. Основні вимоги до Інтернет-листів

2.1. Інтернет-листи фізичних осіб, що надійшли з розділу «Звернення до Уряду Москви» офіційного сервера Уряду Москви, повинні містити такі реквізити:

найменування органу виконавчої влади міста або посадової особи, якій вони адресовані;

інформацію про зміст цього звернення;

прізвище, ім'я, по батькові звертається;

поштову адресу місця проживання;

електронна адреса (e-mail);

контактний телефон;

дата відправлення листа.

...

2.6. У разі якщо один з реквізитів, вказаних в пп. 2.1 ... цього Регламенту, що не буде заповнений, Інтернет-лист автоматично не береться до розгляду.

А в інтернет-приймальні Адміністрації Приморського краю незаконно вимагають повідомити місце роботи або навчання, посилаючись при цьому на втратив чинність, Указ Президії Верховної Ради СРСР 1968 року 9 .

Розробляючи форму звернення, необхідно максимально захиститися від можливості її некоректного заповнення. До числа найбільш поширених методів захисту відносяться:

• перевірка на заповненість обов'язкових полів;

• перевірка на відповідність введених даних формату. наприклад:

  • адреса електронної пошти повинен містити символ «@» і точку,

  • поштовий індекс повинен складатися з 6-ти цифр,

  • в імені, по батькові та прізвища можуть бути тільки літери,

• перевірка на відсутність в тексті звернення ненормативної лексики.

Які не пройшли контроль форми повинні відхилятися, а звернення по ним - не створюватися. При цьому користувачу повинна повідомлятися причина відмови, щоб він міг виправити неусвідомлено допущені помилки.

Рекомендуємо передбачити можливість прикріплення заявником до свого звернення приєднаних файлів. Напрямок повнішої інформації з питання може значно скоротити час розгляду звернення. Адже таким чином до тексту звернення можна додати фотографії, відскановані зразки документів або інші графічні зображення, документи, набрані в MS Word або MS Excel, та ін.

Заявнику можна надати право вибору способу листування - звичайною поштою або електронною. Згода заявника на отримання відповіді і / або повідомлень по електронній пошті має бути документально зафіксовано (наприклад, у вигляді електронного документа, цілісність і автентичність 10 якого можуть бути доведені). Це пов'язано з тим, що законодавство вимагає давати відповідь на заяви громадян поштою, і наявність офіційної згоди на листування по електронній пошті захищає організацію від неприємностей.

малюнок 5

Реєстраційна форма інтернет-приймальні ФНС.
Знаком «*» позначені обов'язкові для заповнення реквізити.

Необхідна захист від «забивання» сайту шляхом автоматично здійснював потоку звернень. У цьому може допомогти використання спеціальних ідентифікаторів. Вони виводяться на екран у вигляді графічного зображення, яке програма, націлена на розсилку спаму, не розпізнає, а жива людина побачить і зможе набрати з клавіатури в спеціальному полі. Якщо набраний код відповідає зображенню, то звернення відвідувача приймається.

Проілюструємо цю технологію на прикладі роботи інтернет-приймальні Генеральної прокуратури (Малюнок 6).

малюнок 6

При заповненні форми потрібно ввести контрольний код, який дозволяє захиститися від програм масової розсилки повідомлень

В Уряді Москви в даний час використовується ще один цікавий метод захисту:

фрагмент документа

Регламент роботи розділу офіційного сервера Уряду Москви в мережі Інтернет «Звернення до Уряду Москви» (затв. Постановою Уряду Москви від 15.04.2005 р № 632-РП)

2.7. Протягом 24 годин з моменту відправки Інтернет-листи автор зобов'язаний підтвердити його відправку. Якщо підтвердження що не отримано, Інтернет-лист автоматично видаляється з розділу сервера.

2.8. Після підтвердження відправки Інтернет-листи автор автоматично отримує повідомлення електронної пошти про його прийнятті до розгляду із зазначенням дати, часу надходження і відповідних довідкових телефонів.

На жаль, такі правила не дозволяють подавати електронні звернення тим, у кого немає власного електронної адреси. Позитивним же є те, що заявника не тільки сповіщають про отримання звернення, а й повідомляють йому детальну контактну інформацію.

Якщо звернення прийнято, користувачеві виводиться на екран або надсилається електронною / звичайною поштою підтвердження, що містить реєстраційний або номер документу. По ньому в подальшому може надаватися інформація про хід обробки звернення. При цьому корисно дати заявнику можливість скасувати своє звернення.

Якщо звернення не прийнято, то користувачеві повинна повідомлятися причина відмови.

* * *

Правильно і грамотно підготовлене технічне завдання для розробників інтерент-приймальні забезпечує перш за все її ефективне використання і захист від найбільш поширених неприємностей. Можливо, не всі рекомендації можна реалізувати відразу, але необхідно розуміти, що при розробці таких програм ретельне опрацювання деталей на етапі проектування дозволяє значно скоротити витрати на етапі експлуатації.

У травневому номері журналу читайте статтю Н.А. Храмцовскій про регламентацію роботи інтернет-приймальні у внутрішніх документах організації.

Досить складно організуваті роботу інтернет-приймальні таким чином, щоб вона на всі 100% відповідала вимоги, Які пред'являються чіннім законодавством до процесса прийому і обробка звернення громадян. Адже воно орієнтується на традиційний «паперовий» документообіг. У цій ситуації автор запропонувала три варіанти дій, які допоможуть знизити ризики вашої організації.

1 Див., Наприклад, Концепцію використання інформаційних технологій в діяльності федеральних органів державної влади до 2010 року (схвалена розпорядженням Уряду РФ від 27.09.2004 р № 1244-р) і Регіональну цільову програму «Електронна Ленінградська область» на 2003-2007 роки ( затв. обласним законом від 06.08.2003 р № 64-оз).

2 Досвід показав, що для багатьох організацій інтернет-приймальні є більш зручним способом електронного спілкування з громадянами, ніж електронна пошта. Це пов'язано з тим, що процес подачі заяви через інтернет-приймальню набагато простіше контролювати і легше реалізувати захист від спаму.

3 Єфремова Т.Ф. «Новий словник російської мови. Толково-словотворчий ». - М .: Изд. «Російська мова», 2000..

4 Ідея інтернет-приймальні реалізується держструктурами насамперед для подачі звернень громадянами. Але ця технологія в ряді випадків використовується і для взаємодії з юридичними особами.

5 Вимоги Закону про порядок розгляду звернень громадян детально розібрані в статті Е.М. Каменевой на стор. 60 журналу № 4 `2007

6 Вимоги Закону про персональні дані детально розглянуті в статті Н.А. Храмцовскій на стор. 12 журналу № 2 `2007

7 Пункт 12.9 Типового регламенту говорить: «Для прийому звернень громадян у формі електронних повідомлень (інтернет-звернень), як правило, застосовується спеціалізоване програмне забезпечення, що передбачає заповнення заявником реквізитів, необхідних для роботи зі зверненнями і для письмової відповіді, і, в разі незаповнення зазначених реквізитів, що інформує заявника про неможливість прийняти його звернення. Адреса електронної пошти автора і електронний цифровий підпис є додатковою інформацією ».

8 Навряд чи розумно вимагати від електронних звернень громадян більшого, ніж вимагається від їх паперових аналогів. Потрібно ясно розуміти, що звичні «паперові» листи і звернення громадян насправді не забезпечують однозначної ідентифікації заявника. Так, під ними стоїть власноручний підпис, але чия? І де гарантія, що лист відправлено саме тим громадянином, чиї прізвище та адреса вказані на конверті? Однак така не 100-процентна ідентифікація особистості заявника чомусь нікого не бентежить.

9

10 Під автентичністю розуміється можливість довести авторство документа, час його створення і справжність змісту. Цілісність означає повноту і незмінність документа з плином часу. Для того щоб мати можливість довести цілісність і автентичність певних видів документів, необхідно не тільки зберегти захищеним чином сам документ, а й також допоміжну документацію і метадані, що документують етапи життєвого циклу документа.