Медичні центри, клініки і стоматології вирішують проблеми зі здоров'ям своїх пацієнтів. Це послуга, яку надають фахівці. І сьогодні лікування різних захворювань представлено великим різноманіттям лікарських засобів, методів, маніпуляцій, процедур і т.д. Але XX століття медицина могла запропонувати пацієнтові в сотні разів менше. Деякі захворювання в той час лікували відварами і примочками, які були практично марні, але у лікаря залишалося його головний засіб - добре ставлення, слова підтримки, уваги до пацієнта і спілкування.
Але з проривом в медицині ставлення до пацієнтів багато в чому змінилося. У більшості випадків до пацієнтів почали лояльніше ставитися як до «хворому», лікували технологічними нововведеннями і відпускали. Але у всьому світі вже зрозуміли, що це помилка.
Лікування адже полягає не тільки в призначенні та проведенні маніпуляцій. Людський фактор відіграє велику роль. Дуже часто згадують нещасного тяжкохворого людини, якій доктор сказав: «Ви будете жити, ще правнуків побачите!», А його близьких попередив, що той може померти в будь-який момент. Але підтримка близьких і впевнені прогнози лікаря подіяли чудесним чином на хворого: він дійсно прожив довге життя, хоча ні доктора, ні близькі не вірили в його одужання. Звичайно, не всім смертельно хворим 
пацієнтам так щастить, але все ж саме на лікаря замикається надія пацієнта на одужання, неважливо, наскільки велика його проблема.
Ніхто не скасовує того факту, що велика завантаженість фахівця позначається на його здатності виявляти увагу і турботу. І безумовно, лікарі самі прекрасно розуміють важливість такого ставлення до пацієнта. Однак, через нестачу навичок спілкування, виходять ситуації, коли пацієнт отримує послугу, але не отримує задоволення або відчуває змішані почуття. Лікарі ж добре ставляться до них і намагаються допомогти, але не вміють цього висловити (знову ж таки, тому що не встигають потрапити на одну «хвилю» з пацієнтом, перебудуватися з попереднього прийому і т.д.)
Саме від уміння спілкуватися залежить, чи повернеться пацієнт знову або продовжить шукати свого лікаря, чи погодиться він на лікування, яке йому призначає лікар, і навіть продаж курсу процедур і дорогого лікування - це теж результат спілкування лікаря і пацієнта.
Найпростіший спосіб, показати своє дбайливе ставлення і увагу - питати пацієнта. Але не просто задавати питання про те, що турбує, а уважно слухати, підтверджуючи вербальними і невербальними ознаками, що ви його чуєте, розумієте і готові допомогти: кивайте, підтверджуйте його слова, дивіться за участю і т.д. Важливо показати не те, що ви все знаєте без його розповіді про симптоми, а то, що вам цікаво його слухати. Люди люблять, коли їх слухають!
Щоб досягти взаєморозуміння, говорите з пацієнтом на його мові. Ви слухали його і запам'ятовували його слова, на які проблеми він робив акценти, що для нього важливо в лікуванні і який результат він хоче отримати (якщо він цього не сказав сам, запитаєте його). І коли ви будете розповідати йому про діагноз, призначати лікування, говорите словами пацієнта, станьте його «відображенням». Пацієнт зрозуміє вас і довіриться вам, адже ви так добре його розумієте! Він вибере вас своїм лікарем.
Висловлюйте розуміння. Проста фраза «Так, я вас розумію» здатна розтопити лід і охолодити розгніваного пацієнта. А якщо не зовсім розумієте, питайте, чому він так вважає, виявите його мотиви і страхи.
Найголовніше - висловлюйте співчуття, адже для пацієнта його проблема дуже важлива. І той, хто підтримає, поспівчуває, навіть пошкодує, той завоює серце пацієнта.
І пам'ятайте: якщо ви не подбаєте про своїх клієнтів, про них подбає хтось інший.
Про те, як піклуватися про пацієнтів ще краще і ефективніше, роблячи своїх пацієнтів пацієнтами на все життя - в нашому новому тренінгу для керівників, лікарів та адміністраторів «Клієнт на мільйон»
